Ende der Urlaubszeit eröffnet die Saison für Urlaubs-Beschwerden

Wien. Mit dem Ende der Ferienzeit beginnt die Hochsaison für Urlaubsklagen: Hotel zu laut, Strand verschmutzt, Flug ausgefallen – viele unzufriedene Urlauber kommen mit dem festen Vorsatz nach Hause, beim Reiseveranstalter einen nachträglichen Rabatt zu erstreiten. Doch ohne die richtige Vorbereitung wird daraus leicht gar nichts, warnt Ingo Kaufmann, Vorstand beim Rechtsschutzversicherer D.A.S.

Der Ärger über eine Urlaubsreise, die nicht so ausfiel wie erwartet ist ein Problem, das nicht nur die Reisebüros, sondern auch die Rechtsschutzversicherer gut kennen. Tatsächlich haben die Urlauber oft Anspruch auf Gewährleistung oder Schadenersatz, sagt Kaufmann: “ „Es passieren wirklich unglaubliche Dinge.“

So gab es einen Fall bei der D.A.S., wo einem Urlauber ein Prospekt mit einer fantastischen neuen Ferienanlage gezeigt wurde. „Als er ankam stellte sich heraus: Die Fotos waren gestellt, die Anlage noch in Bau und übernachten musste er ganz woanders, kilometerweit vom Meer entfernt.“

Beweise sammeln

Bei solchen krassen Fehlleistungen ist die Sache klar, der Reiseveranstalter verlor den gegen ihn angestrengten Prozess. Doch ohne die richtige Vorgangsweise bei Problemen kann ein zorniger Urlauber trotzdem oft scheitern, gerade wenn die Lage nicht so eindeutig ist, warnt Kaufmann: „Es ist wichtig, nicht gleich zu klagen sondern mit Bedacht vorzugehen.“

Die richtige Strategie beginnt beim Sammeln von Beweismaterial: Dazu gehört Informationsmaterial wie Werbeprospekte ebenso wie Belege für die Leistungen und Zahlungen.  Ist man als Urlauber mit dem Gebotenen unzufrieden, darf man nicht still schmollen: „Sofort an Ort und Stelle das Problem ansprechen und Nachbesserung verlangen“, mahnt Kaufmann. Sonst droht der Verlust aller Ansprüche. Was man ebenfalls unbedingt tun sollte: Den Mangel sofort dokumentieren, also Fotos vom verschmutzten Hotelzimmer machen usw.

Wenn der Reiseveranstalter nicht freiwillig reagiert, sucht man am besten schon vor Ort und Stelle Zeugen, deren Daten (Name und Anschrift) man sich geben lässt. Andere Urlauber, die vor dem selben Problem stehen, sind naheliegende Kandidaten.

Zuerst friedlich versuchen

Wieder zuhause kann der Urlauber auch von dem Reisebüro, dass den Urlaub arrangiert hat, einen Rabatt verlangen. Oft ist eine gütliche Einigung möglich. Wenn nicht, kann immer noch vor Gericht geklagt werden. „Man muss aber vorsichtig sein. Die Kosten von Anwalt und Gericht können durchaus die Gesamtkosten der Reise übersteigen“, warnt Kaufmann. Und im Fall der Niederlage vor Gericht kommen diese Kosten zum Schaden, also der verdorbenen Reise, noch dazu. Damit die Rechtsschutzversicherung bei Auslandsreisen einspringt, muss übrigens auch die Komponente der Auslandsdeckung enthalten sein. Kaufmann: „Das ist bei weitem nicht immer der Fall.“

Spezialfälle mit ganz eigenen Reisen sind Pleiten von Reiseunternehmen, etwa die der Fluglinie SkyEurope sowie der Rücktritt von einer Reise, bevor sie überhaupt begonnen hat.

„Die richtige Vorgangsweise“

Es gibt auch Situationen, wo die Urlauber schlicht zu hohe Erwartungen haben. „Ein Kunde wollte einen Preisnachlass, weil sein Ferienclub ihn zum Tragen eines Plastikarmbands verpflichtete. Das war der Ausweis des Clubs, sah in den Augen des Kunden aber zu billig aus.“ Der Kundenwunsch wurde auch vor Gericht nicht erfüllt.

Prinzipiell ist laut den Experten des Rechtsschutzversicherers D.A.S. eine mehrstufige Strategie sinnvoll, um auf Reisen zu seinem Urlaubsglück oder zumindest später zu seinem Recht zu kommen:

Die richtige Vorgangsweise bei Urlaubsproblemen

1. Informationsmaterial aufheben: Prospekte und Werbefolder über Hotel, Reise, Veranstalter, die gebotenen Leistungen etc.
2. Jeden Beleg aufheben: Rechnungen, Flugtickets (Ausdruck), Hotelbelege usw.
3. Mängel an Ort und Stelle dokumentieren. Das betrifft nicht nur die visuelle Dokumentation, also Fotos (Baustelle vor dem Hotel, unaufgeräumtes Zimmer etc.) sondern auch Audio-Dokumente: Man kann etwa zum geöffneten Fenster des Hotelzimmers hinaus Tonaufnahmen vom Baustellenlärm oder dem Lärm des nahen Flughafens machen. Kommt es zu einem Gerichtsverfahren, kann die Dokumentation als Beweis vorgelegt bzw. abgespielt werden. „Wer sich geschädigt fühlt, ist beweispflichtig dafür, dass ein Schaden eingetreten ist“, mahnt D.A.S.-Vorstand Kaufmann.
4. Zeugen und Verbündete suchen. Wer ist ebenfalls von dem Problem betroffen und kann als Zeuge dafür auftreten? Oft kann man sich wechselseitig unterstützen. Andere Urlauber sind die besten Kandidaten dafür. Wichtig: unbedingt die persönlichen Daten austauschen, also Name, Heimatadresse usw.
5. Mängel an Ort und Stelle ansprechen und ihre Behebung verlangen. Der richtige Adressat dafür ist der Reiseveranstalter, der Reiseleiter, Hoteldirektor bzw. Empfangspersonal usw. Es gilt nämlich die sogenannte Rügepflicht: Wer ein Problem hat, dieses aber nicht anspricht sondern hinnimmt, der kann nicht nachträglich eine Entschädigung verlangen. „Den Geschädigten trifft eine Schadensminderungspflicht“, erklärt Kaufmann.
6. Gütliche Einigung versuchen. Nachhause zurückgekehrt, kann der Kunde etwa bei Pauschalreisen einen Rabatt wegen der erlittenen Probleme verlangen. Oft ist es möglich, sich außergerichtlich zu einigen.
7. Hilf alles nichts, muss geklagt werden. Es gilt das Gewährleistungsrecht. Doch Vorsicht: Die Kosten von Anwalt und Gericht können durchaus die Gesamtkosten der Reise übersteigen – Aufwand und Ertrag müssen also in Relation bleiben.

Wenn es doch ein Rechtsstreit wird: Recht auf Gewährleistung bei Urlaubsreisen

„Prinzipiell gilt bei Urlaubsreisen das Gewährleistungsrecht“, sagt D.A.S.-Vorstand Kaufmann. Ist die Reise mangelhaft, hat der Kunde ein Preisminderungsrecht. „Das Problem liegt allerdings darin, wie man diese Mängel bemisst“, so Kaufmann. Denn hinter z.B. einer Pauschalreise ans Meer steht eine Fülle von Dienstleistungen: Flug, Hotel, eventuell Buchung eines Strandplatzes, Mietwagens, etc.

Wie gravierend sich ein Mangel auswirkt – ob also z.B. die falsche Marke des Mietautos zu einer erheblichen Preisminderung führt oder bloß eine Bagatelle ist, das steht naturgemäß sehr im Ermessen des Richters. Um mehr Transparenz in die Sache zu bringen, wurde schon vor längerer Zeit mit der Sammlung von Entscheidungen begonnen. In Deutschland ist die Frankfurter Liste verbreitet, in Österreich wurde nach ihrem Beispiel die Wiener Liste geschaffen.

Durch die Fülle von Entscheidungen, die bereits in solchen Fällen ergangen sind, ist eine sehr detaillierte Aufzählung entstanden. So findet sich etwa in der Liste, dass „zeitweiliger Baustellenlärm“ eine Preisminderung von 5 Prozent rechtfertigt. „Veranstalter, Richter und teilweise auch schon Verbraucher kennen diese Liste“, sagt Kaufmann. Teilweise sei sie bei den Konsumenten sogar schon so populär, dass diese mit dem betreffenden Eintrag in der Hand eine Preisreduktion vom Veranstalter ihrer Reise verlangen. Doch Vorsicht: Die Wiener Liste hat keinen Gesetzescharakter. Es handelt sich um Richtwerte, die zwar aus früheren Gerichtsurteilen ersichtlich sind, an die sich ein Richter in einem neuen Fall aber nicht halten muss – ein gängiges Hilfsmittel bei der Entscheidungsfindung, dass aber nicht bindend ist.

Die wichtigste Regel: immer zuerst außergerichtlich einigen, meint Kaufmann. Relativ schnell können, wenn um 1000 Euro gestritten wird, Prozesskosten von 2500 Euro zusammenkommen. Hier ist eine Rechtsschutzversicherung nützlich, und zwar eine, die auch eine Auslandsdeckung inkludiert – das tun beleibe nicht alle gängigen Polizzen, so Kaufmann.

Gratis urlauben – was dafür nötig ist

Was nötig ist, um tatsächlich einen Großteil der Reisekosten zurück verlangen zu können, illustriert folgender Fall: Ein Urlauber hatte eine Kreuzfahrt in die Ägäis gebucht, die er laut Veranstalter im Hafen von Venedig antreten sollte. Dort angekommen stellte sich heraus: Das Schiff wartete in Wirklichkeit im Hochseehafen Ancona. Einige Tage nach In-See-stechen kam es vor der Küste der Insel Kreta zu einem Motorschaden, das Schiff saß fest. Als es nach einigen Tagen noch immer keine Reparatur gab (und keinen Lohn) ging ein Großteil der Mannschaft von Bord. Schließlich erreicht ein Reparaturteam das Schiff, die Fahrt wird (mit tatkräftiger Hilfe der Passagiere) fortgesetzt und das Schiff nimmt Kurs auf den Piräus, den Hafen von Athen – um dort die Reisenden von Bord zu lassen. Kurz vor der Ankunft läuft es auf Grund und muß geborgen werden. Endergebnis: Das Gericht sprach 90 Prozent der Reisekosten zu. Anders gesagt: Selbst für diesen Horrortrip mussten die Urlauber 10 Prozent des Preises berappen.

Wo man seine Rechte geltend macht

Wer bei einem österreichischen Reiseveranstalter bucht, der kann natürlich auch bei einem österreichischen Gericht klagen, wenn es Probleme gibt. Doch was tut man z.B. bei einer Online-Buchung bei einem internationalen Reise-Portal? Normalerweise muss man dort klagen wo der Gegner seinen Firmensitz hat, lautet die Regel. Doch es gibt mittlerweile eine EU-Bestimmung: Wird bei einem EU-Veranstalter gebucht, so kann auch in Österreich geklagt werden, sofern dieser sein Angebot in Österreich beworben hat. Was nach gängiger Meinung immer dann der Fall ist, wenn er mit seinem Angebot überhaupt im Internet präsent ist und österreichische Kunden annimmt. Fluglinien können aufgrund einer anderen EU-Bestimmung nicht nur an ihrem Sitz, sondern auch am Abflugort und am Zielort des Fluges geklagt werden, ganz nach Wunsch.

Muss man Gutscheine statt Geld annehmen?

Bietet das Reiseunternehmen zur Wiedergutmachung Gutscheine an, so kann man die natürlich annehmen wenn man will – aber prinzipiell ist das Gewährleistungsrecht auf Ersatz in Geld ausgelegt, man hat also das Recht, wahlweise Bargeld zu erhalten.

Link: Zeitschrift für Verkehrsrecht ZVR

Link: Wiener Liste (RA Witt)

Link: www.verbraucherrecht.at

Entgangene Urlaubsfreuden

Urlauber haben nicht nur das Recht auf Gewährleistung, sondern auch auf Ersatz für jene Urlaubsfreude, die ihnen durch die Mängel entgangen sind. Der sogenannte „Anspruch auf entgangene Urlaubsfreuden“ ist eine Form des pauschalierten Schadenersatzes, sagt Kaufmann. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Veranstalter der Reise die Schuld an dem Mangel trägt und dass „ein erheblicher Teil der Leistung nicht erbracht wurde“, heißt es bei der D.A.S. Wie hoch der Schadenersatz dann ist, hängt von den Gesamtkosten der Reise ab.

Ein Fall, wo ein Kunde erfolgreich aus dem Titel der „entgangenen Urlaubsfreuden“ Schadenersatz erhalten hat, war eine Reise in ein islamisches Land, wo der Fastenmonat Ramadan galt. Da der Kunde und seine Familie außerhalb des Hotels tagsüber keine Verpflegung erhalten konnten (Ramadan-Gebot des Fastens am Tag) sprach das Gericht eine pauschale Entschädigung von 100 Euro pro Tag und Person zu: der Reiseveranstalter hätte seine Kunden darauf hinweisen müssen.

Kaum Aussichten bestehen dagegen, wenn die gesamte Urlaubszeit hindurch Schlechtwetter herrscht. Erfolgversprechend wäre höchstens der Fall, dass im Urlaubsgebiet während der Reise bekanntermaßen Regenzeit herrscht – dann wäre es denkbar, dass der Veranstalter davor hätte warnen müssen, heißt es. „Das Wetter ist vom Zufall abhängig. Aber der Veranstalter hat gewisse Aufklärungspflichten, wenn es da Besonderheiten gibt“, erklärt Kaufmann.

Irrtum 1: Das falsche Publikum

Ein Gast traf in dem Hotel seiner Wahl nicht das gewünschte Publikum an: Statt – wie ihm vom Veranstalter angekündigt worden war – mehrheitlich deutschen Gästen stellten Russen den Löwenanteil der Hotelgäste. Der Gast verlangte einen Rabatt auf die Hotelrechnung und gab Lautstärke und Trinkfreudigkeit seiner russischen Mitbewohner als Begründung dafür an. Vom Gericht wurde das aber zurückgewiesen. „Man hat keinen Anspruch auf eine bestimmte Zusammensetzung der Gäste eines Hotels“, so Kaufmann.

Irrtum 2: Attentat und Reise-Rücktritt

Im Urlaubsland war es zu einem Attentat auf einen Politiker gekommen. Daraufhin trat ein Urlauber die bereits gebuchte Reise nicht an. Er musste die Reisekosten aber dennoch bezahlen, denn ein Stornorecht (Rücktritt von der Reise ohne Bezahlung) hat man nur im Katastrophenfall. Ein solcher herrscht normalerweise dann, wenn das österreichische Außenministerium eine offizielle Reisewarnung für das betreffende Gebiet herausgibt. Ein einzelnes Attentat, auf das keine Reisewarnung folgt, berechtigt nicht zum Storno.

Irrtum 3: Gepäck teilweise nicht erhalten

Die Fluglinie verlegte eines von insgesamt zwei Gepäckstücken der Urlauber. Es kam erst eine Woche später am Ferienort an, enthielt aber die gesamte Unterwäsche. Die Urlauber waren also gezwungen, ihre erste Ferienwoche zur Gänze in einer einzigen Garnitur Unterwäsche zu verbringen – der des Anreisetags. Unangenehm, aber trotzdem: Kein Ersatz entgangener Urlaubsfreuden, urteilte das Gericht.

Wann man von der Reise zurücktreten darf

Wer eine Reise gebucht hat, diese dann aber nicht antritt, muss die Reisekosten oder zumindest ein Abstandshonorar bezahlen. Er kann das Glück haben, dass z.B. eine Reiseversicherung einspringt (wenn er eine abgeschlossen hat), ist prinzipiell aber zur Bezahlung der gebuchten Reise verplichtet – selbst dann wenn er z.B. durch Krankheit schuldlos an der Teilnahme verhindert ist. Denn „in wessen Sphäre das Ereignis aufgetreten ist, der muss auch den Schaden tragen, das ist ein Prinzip unserer Rechtsprechung“, erläutert Kaufmann. Auch z.B. Krankheit oder Schwangerschaft sind ein solcher Fall, wo es kein Stornorecht gibt. Denn der Reiseveranstalter kann dafür nichts.

Davon gibt es im Wesentlichen nur eine Ausnahme: „Wenn im Reisegebiet unvorhergesehenermaßen plötzlich Unruhen herrschen, dann ist es denkbar, dass wegen der Gefahr für den Reisenden ein Rücktritt ohne Zahlung möglich ist“, erklärt D.A.S.-Vorstand Kaufmann.

Auf jeden Fall zum Storno (Rücktritt) berechtigt ist man, wenn das österreichische Außenministerium für das betreffende Gebiet eine offizielle Reisewarnung herausgibt. Doch was ist, wenn es zwar schon in den Medien Meldungen über Unruhen gibt, die offizielle Reisewarnung aber (noch) nicht erfolgt ist? „Es handelt sich hier um eine Grauzone. Wenn es erst vereinzelte Meldungen über Gefahren gibt, wird das wohl nicht ausreichen. Wird aber schon überall eine Flut von tatsächlichen Anschlägen oder Kriegsereignissen gemeldet, dann sollte es auch ohne offizielle Reisewarnung möglich sein, zurück zu treten“, meint Kaufmann. Dagegen berechtigt ein einzelnes Attentat, auf das keine Reisewarnung folgt, nicht zum Storno. Kaufmann empfiehlt aber eine einfache Exit-Strategie: „Hat man kein Stornorecht, so sucht man am besten jemand anderen, der statt einem selbst die Reise antritt.“

Link: Reisewarnungen (Außenministerium)

Link: Storno im Katastrophenfall (www.help.gv.at)

Ein besonderes Problem tritt auf, wenn der Kunde zwar einen Schadenersatzanspruch gegen seinen Reiseveranstalter, sein Hotel oder seine Airline hat – diese jedoch insolvent wird, aufgelöst wird oder aus einem ähnlichen Grund niemand mehr da ist, der diesen Anspruch erfüllt. Bei einer über ein Reisebüro gebuchten Reise ist die Sache einfach: Ein Reisebüro-Kunde ist gegen Insolvenz versichert. Wird z.B. eine Reise gebucht und das Reisebüro geht pleite, bevor die Reise angetreten werden kann, springt die Versicherung mit ihrer Zahlung ein.

Im Fall der slowakischen Billigflug-Airline SkyEurope dagegen verloren viele tausend Fluggäste durch die Pleite und Einstellung der Flugtätigkeit von SkyEurope ihr Rückflugticket. „Hier ist die Sache klar, sie hatten einen eindeutigen Anspruch auf den Rückflug oder einen entsprechenden Ersatz der Kosten. Doch leider hatte derjenige, gegenüber dem sie dieses Recht hatten, keine Flüge mehr.“ Sehr wohl möglich ist es allerdings, die Zahlung der Reisekosten zurückzuhalten, wenn man über Kreditkarte gebucht hat und die Kreditkartenfirma rechtzeitig dazu anweist.

Link: D.A.S.