30. Mai 2012   Steuer

KPMG-Studie: Chancen und Herausforderungen für Banken durch Social Media

Alexander Lippner ©KPMG

Wien. Gemessen an der Weltbevölkerung ist jeder Zehnte bereits auf Facebook. Auch wenn es um den Aktienkurs der Plattform derzeit alles andere als rosig ausschaut, die rasante Entwicklung von Social Media beeinflusst dennoch viele Wirtschaftsbranchen.

Für die Studie „The Social Banker“ fragte KPMG die Social-Media-Verantwortlichen von Banken, wie sie den Chancen und Herausforderungen von Social Media begegnen.

Für Banken bedeute Social Media eine Chance, sich den Kunden in neuen Kanälen zu nähern und von einseitiger Kommunikation zu einem Dialog überzugehen, heißt es in einer Aussendung von KPMG.

Dadurch könne man z.B. neue Produkte und Services entwickeln, die den Kunden Mehrwert und den Banken eine intensivere Kundenbindung bringen, heißt es weiter.

Doch besonders Banken sehen sich jetzt mit neuen Herausforderungen konfrontiert. „Es genügt nicht, einfach einen Account bei Facebook oder Twitter anzulegen. Gerade Banken müssen sich hinsichtlich der Sensibilität von Daten und Reputation im Klaren sein, wie sie Social Media gezielt nutzen und mit den verbundenen Risiken umgehen“, erklärt Alexander Lippner, KPMG-Geschäftsführer im Bereich Management Consulting.

Signifikante Trends 

Einige signifikante Trends werden aus den Berichten der Social-Media-Beauftragten abgeleitet:

  • Risikomanagement und Compliance: Die Implementierung einer Social-Media-Strategie erfordere gezieltes Management möglicher Risiken aus der Interaktion sowohl mit Kunden als auch durch Mitarbeiter.
  • Integrierte IT: Banken müssen sehr sorgfältig überlegen, wie sie Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen auf eine einzige Plattform bringen, um eine zielführende Interaktion zu erreichen.
  • Unternehmenskultur: Die Nutzung sozialer Netzwerke erfordere eine passende Unternehmenskultur. Dabei wurden gegensätzliche Strategien festgestellt; während manche Banken von Beginn an alles auf Social Media trimmten, verhalten sich andere sehr restriktiv und beobachten erst die Erfahrungen anderer.
  • Top-Down-Ansatz: Erste Aufgabe für Social-Media-Verantwortliche sei es, den Vorstand bei der Entwicklung der Social-Media-Strategie ins Boot zu holen.
  • Datenmanagement und Kundensicht: Erfolgreiche Social-Media-Arbeit nutze die gewonnenen Daten, um neue Produkte, Dienstleistungen und Vorteile für den Kunden zu entwickeln. Dabei müsse der Kunde im Zusammenhang mit all seinen eigenen Interaktionen betrachtet werden.

Link: KPMG

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