06. Mrz 2014   Bildung & Uni Business

Studie über Customer Self Services: Unternehmen überschätzen die Qualität ihrer Angebote

© Detecon
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Köln/Eschborn. Die meisten Unternehmen überschätzen die Qualität ihrer Self-Service-Angebote: Auch wenn Firmen ihre Services für gut halten, bewerten über die Hälfte der Verbraucher diese nur mit der Schulnote 3 oder schlechter, so das Ergebnis einer aktuellen Studie der zur Deutschen Telekom-Gruppe gehörenden Managementberatung Detecon.

Für die Studie wurden 440 Verbraucher und 88 Unternehmen aus den Dienstleistungsbranchen Banken, E-Commerce, Energie, Public Transport und Telekommunikation befragt. 

78 Prozent, also die überwiegende Mehrheit der befragten Kunden, steht grundsätzlich dem Einsatz von Self Services aufgeschlossen und positiv gegenüber. 85 Prozent der Befragten sind dabei einfache bzw. übersichtliche Services besonders wichtig, 69 Prozent legen hohen Wert auf Sicherheit und Datenschutz, heißt es in einer Aussendung.

Aspekte wie Funktionsvielfalt und Design spielen für die Verbraucher nur eine nachrangige Rolle. „Unabhängig von Alter und Branche sollten Self-Services wie etwa für Onlinekäufe oder Vertragsänderungen in erster Linie gut verständlich, sehr einfach und möglichst sicher sein“, so Andreas Penkert, Managing Consultant bei Detecon und Autor der Studie.

Meinungen gehen weit auseinander

Die Studie zeigt, dass die Meinungen über die Qualität der Angebote weit auseinanderliegen. Was Unternehmen positiv bewerten, kommt bei Verbrauchern allenfalls als durchschnittlich an.

Kunden sehen die Bedienung aktueller Self Services lediglich als bedingt einfach und komfortabel an. Den Datenschutz sowie Transparenz und Kontrolle bewerten sie sogar nur als „ausreichend“. „Die Unternehmen schätzen das ganz anders ein: 86 Prozent aller Anbieter gehen davon aus, dass ihre Self-Services für positive Kundenerlebnisse sorgen“, so Penkert.

Besonders stark sei die Diskrepanz zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung bei den Energieversorgern (28 versus 86 Prozent). Die höchste Quote an positiven Nutzererfahrungen (83 Prozent) erzielte die E-Commerce-Branche. „Die relativ positive Resonanz dürfte der Online-Handel wohl vor allem seinem im Verhältnis zu anderen Branchen fortgeschrittenen Reifegrad von nutzbaren Self-Services verdanken“, so Patrick Eberwein, Senior Consultant und ebenfalls Autor der Detecon-Studie.

Link: Detecon

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