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Recht

Gastbeitrag: Cross-Selling in Rechtsanwaltskanzleien – funktioniert das wirklich?

Bruno Jahn ©Eric Berger / art+fashion / Jahn
Bruno Jahn ©Eric Berger / art+fashion / Jahn

Traun. Cross-Selling, auf deutsch der >Querverkauf<, ist der Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen an bestehende Kunden. Viele Unternehmen setzen darauf – doch gerade Rechtsanwälte haben mit Cross-Selling bisher oft schlechte Erfahrungen gemacht, schildert Gastautor Bruno Jahn, Gründer von Jahn Consulting.

Der auf Kanzleien spezialisierte Berater bricht dennoch eine Lanze für das Cross-Selling: „Es ist viel leichter, Zusatzumsatz mit Leuten zu generieren, die Sie schon kennen, als neue Klienten finden zu müssen.“

Wenn also zB Anwalt A weiß, dass Klient Y auf einem bestimmten Rechtsgebiet, das nicht seine Kernkompetenz ist, Beratungsbedarf hat, dann könnte er (A) den Spezialisten B aus seiner Kanzlei mit Y zusammenbringen.

Vorteile von Cross-Selling

Cross-Selling hat zwei Vorteile: Geringe/keine Akquisitionskosten und stärkere Kundenbindung (weil mit steigender Anzahl verschiedener Dienstleistungen, die Klienten in Anspruch nehmen, sich die Kundentreue erhöht).

Die bisherigen Erfahrungen

Die meisten Anwaltskanzleien haben bisher keine guten Erfahrungen mit Cross-Selling gemacht. Manche amerikanischen Kanzleiberater sagen entweder „Es wird nie funktionieren“ oder „Es funktioniert, aber selten.“

Eine amerikanische Studie aus dem Jahr 2007, in der 120 Kanzleien befragt wurden, brachte folgendes Ergebnis: Nur vier Prozent der Kanzleien bewerteten ihr Cross-Selling als „sehr effektiv“, und 77 Prozent gaben an, sie seien „nicht effektiv“.

Interne Voraussetzungen für Cross-Selling

  • Anreizsystem: Anwälte werden wohl kaum ihre Klienten teilen, wenn sie nicht glauben, dass sie für Empfehlungen fair belohnt werden.
  • Verlust von Kontrolle: Kundenbeziehungen sind das wertvollste Asset eines jeden Anwalts. Niemand möchte sein wertvollstes Asset aufs Spiel setzen. Es ist nachvollziehbar, wenn sich Menschen bei Verlust von Kontrolle Sorgen machen – und Cross-Selling bedeutet zwangsläufig Beziehungen zu teilen und etwas Kontrolle aufzugeben. Partner können sich zB an Klienten erinnern, die unzufrieden wurden (oder sogar verloren gingen) – verdanken können sie es jenen Cross-Selling-Kollegen, die für diese Klienten nie erreichbar waren oder selten mit ihnen kommunizierten.
  • Kompetenz der Kollegen: Wenn Anwälte die Kompetenz ihrer Kollegen anzweifeln, werden die Barrieren fast unüberwindbar. Anwälte müssen in der Lage sein, jene Argumente zu liefern, warum sie wirklich Kundennutzen stiften können.
  • Kommunikation: Abkapselung zwischen Praxisgruppen kann effektives Cross-Selling behindern. Ausgelastete Anwälte nehmen sich zB nicht die Zeit, um mit den Kollegen in der Praxisgruppe ein Brainstorming über Klientenbedürfnisse und Cross-Selling-Möglichkeiten durchzuführen. Effektive Kommunikation führt zwangsläufig zu einem tieferen Verständnis darüber, was Kollegen machen und wo ihre Stärken liegen. Die Organisation von Klausuren, Mittagessen und Telefonkonferenzen sind zB Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikation.

Externe Voraussetzungen für Cross-Selling

  • Zufriedene Kunden: Nur zufriedene Klienten sind bereit, sich andere Anwälte der Kanzlei mit Wohlwollen anzuschauen – und wahrscheinlich aufgeschlossen für neue Services.
  • Kommunikation: Cross-Selling sollte als eine Möglichkeit angesehen werden, dem Kunden bei der Führung seines Unternehmens zu helfen (es macht keinen Sinn zu versuchen, Kunden einfach zu überreden). Das geschieht am besten durch a) zuhören, b) die richtigen Fragen stellen und c) aktiv den Antworten lauschen. Dadurch wird meist juristischer Bedarf aufgedeckt, den nicht einmal der Klient wahrnimmt. „Richtige Fragen“ können zB betreffen: Aktueller Geschäftsverlauf, Neueinstellung von Führungskräften (Managern), Umstrukturierungen, Branchentrends und Bedrohungen von Konkurrenten. Und selbstverständlich ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit regelmäßig abzufragen.

Zusammenfassung

Die Umsetzung von Cross-Selling ist sicherlich nicht einfach. Aber wenn Ihre Kanzlei diesen Versuch nicht unternimmt, dann verschenkt Ihre Kanzlei Wachstumschancen.

Bruno Jahn, Mag.rer.soc.oec., ist Leiter von Jahn Consulting und spezialisierter Unternehmensberater für Rechtsanwaltskanzleien.

Link: Jahn Consulting

 

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