Wolfgang Vejdovsky ©PwC
Wien. Hotels in der Bundeshauptstadt schneiden bei Online-Einschätzungen von Gästen besser ab als die meisten Herbergen in West- und Mitteleuropa, so PwC: Zu den am besten beurteilten Ausstattungsmerkmalen von Wiener Hotels gehört die Lage, während der Preis und die Zimmer selbst am schlechtesten bewertet wurden.
Wiener Hotels erzielen einen durchschnittlichen Global Review Index (GRI) von 82%. Dieser Wert habe sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert. Das ist das Ergebnis der PwC-Studie >Online reputations – why hotel reviews matter and how hotels respond<.
5-Sterne-Hotels reagierten vier Mal häufiger auf Bewertungen als 3-Sterne-Hotels. Negative Beurteilungen wurden dabei deutlich öfter bearbeitet. Die meisten Online-Bewertungen für Hotels in Wien gehen in englischer Sprache ein, gefolgt von Deutsch und Russisch. Das Hotelmanagement reagierte durchschnittlich auf 11,6% der Online-Bewertungen, was unter dem regionalen Durchschnitt liegt.
Anm.: Der Global Review Index stellt laut PWC den ersten allgemeinen, wissenschaftlich getesteten Online-Reputationsindex für einzelne Hotels, Hotelgruppen bzw. -ketten dar und basiere auf Daten aus allen großen Online-Reisebüros und Review-Seiten.
An der Spitze liegt Kapstadt
Bei der Städtebewertung nimmt Kapstadt beim GRI bezüglich Service, Lage und Preis den ersten Platz ein. Edinburgh und Lissabon sind die einzigen beiden westeuropäischen Städte, die es beim Gesamt-GRI unter die ersten Zehn geschafft haben. Manche Hoteliers empfinden Bewertungen – vor allem negative – als lästig und sind nach wie vor unsicher, wie sie diese dazu nutzen können, ihr Unternehmen zu verbessern. Manche stellen auch in Frage, dass solche Bewertungen verlässliche Informationen über ihr Hotel enthalten, und gehen in die Defensive.
Wichtiger Wegweiser
„Online-Hotelbewertungen sind heute während des Buchungsprozesses eine der wichtigsten Informationsquellen für Hotelgäste. Selbst wenn manche deren Echtheit anzweifeln, so sind diese Informationen dennoch schwarz auf weiß und öffentlich zugänglich zu lesen“, kommentiert Wolfgang Vejdovsky, Country Leader für den Bereich Real Estate und Hospitality & Leisure Services PwC Österreich.
„Hotels sind daher gut beraten, ihre Online-Bewertungen proaktiv zu verwalten und sie als Chance zu sehen, mit ihren Gästen konstruktiv zu kommunizieren. Hotels, die Online-Bewertungen nicht nur beobachten, sondern auch professionell, schnell und ehrlich darauf reagieren und diese dazu verwenden ihr Angebot dort zu verbessern, wo es schlecht bewertet wird, haben auf lange Sicht die Nase vorn“, so Vejdovsky weiter.
Erfolgsfaktoren herausfiltern
Für das Destinationsmanagement seien diese Bewertungen – ganz abgesehen von den individuellen Beurteilungen – nützlich, da sie Aufschluss darüber geben, was die Erfolgsfaktoren gut bewerteter Destinationen sind und wo im eigenen Bereich noch Verbesserungen möglich wären.
Eigentümer, Investoren und Asset-Manager wiederum betrachten Online-Bewertungen als interessante Ergänzung der allgemeinen Bewertung der Marktperformance ihrer Asset-Management-Unternehmen, heißt es.
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