01. Jun 2016   Business Veranstaltung

Recommender plant für die nächsten 10 Jahre

Wien. Der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) hat vor kurzem im Rahmen einer festlichen Gala im Kuppelsaal der TU Wien das 10-jährige Jubiläum seines „FMVÖ-Recommender“-Rankings gefeiert. Der Rat an die Finanzbranche: Im nächsten Jahrzehnt etwas frecher werden.

11 Finanzinstitute konnten sich über den Gewinn des FMVÖ-Recommender-Awards freuen. Als Aufsteiger des Jahres wurde die Kärntner Landesversicherung prämiert, weitere Sonderpreise für das beste Branchenergebnis erhielten die easybank und die Vorarlberger Landes-Versicherung. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel wurde heuer an insgesamt 25 Banken und Versicherungen verliehen.

Der Award und seine Zukunft

Der FMVÖ Recommender, der Award für die Kundenorientierung österreichischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen, wurde heuer vom FMVÖ zum zehnten Mal verliehen. FMVÖ-Präsident Erich Mayer hob in seiner Eröffnungsrede anlässlich des 10-jährigen Jubiläums die Bedeutung des Awards für die hiesige Finanzbranche hervor: „Als der FMVÖ-Recommender im Jahr 2007 ins Leben gerufen wurde, war noch nicht vorhersehbar, vor welchen Herausforderungen die Finanzinstitute in den darauffolgenden Jahren stehen werden. Ausgangspunkt der damaligen Entscheidung war das Bestreben, einen echten Gradmesser für Kundenorientierung in der Finanzbranche zu etablieren. Daher freuen wir uns, dass wir mit diesem Award einen Anstoß dazu geben konnten, die Kundenorientierung bei Banken, Versicherungen und Bausparkassen wieder mehr in den Fokus zu rücken.“

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2016 9.000 Kunden von Banken, Versicherungen und Bausparkassen zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in zehn Kategorien ermittelt, wobei es eine ex aequo Platzierung gab. Von 64 untersuchten Instituten qualifizierten sich 25 für das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung, das an jene Unternehmen vergeben wird, deren Ergebnis über dem Branchen-Durchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Mit Sonderpreisen bedacht wurden jene Institute, die bei Banken und Versicherungen den höchsten NPS-Wert erzielen konnten. Auch das Institut mit dem höchsten prozentualen Zuwachs gegenüber dem Vorjahr und jenes mit dem höchsten, im Jahr 2016 gemessenen NPS-Wert wurden ausgezeichnet.

Im Interview mit Moderatorin Karin Bauer gab FMVÖ-Vizepräsident Josef Redl einen Einblick in die diesjährige FMVÖ-Recommender-Studie: „Zu den Ergebnissen von heuer gibt es eine gute und eine schlechte Nachricht. Zuerst die schlechte: Bedingt durch einige ‚Ausreißer‘ ist die ohnehin schon große Kluft zwischen dem besten und dem schlechtesten NPS-Wert noch einmal gefährlich breiter geworden. So beträgt die Bandbreite zwischen der Bank mit dem besten und jener mit dem schlechtesten Ergebnis sage und schreibe 83 %-Punkte, bei den Versicherungen sind es 61 %-Punkte. Offenbar gibt es immer noch Banken und Versicherungen, die ihre Kunden nicht als mündige, selbstbewusste und starke Partner betrachten und glauben, auf echte und tagtäglich gelebte Kundenorientierung verzichten zu können. Insgesamt gesehen sind die Durchschnittsergebnisse in allen drei untersuchten Branchen aber auf einem akzeptablen Niveau stabil geblieben.“

Die Preisträger im Überblick

  • In der Kategorie Großbanken gewann die Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG, auch bei den Banksektoren ging der FMVÖ-Recommender an die Österreichische Sparkassengruppe.
  • Mit der easybank AG konnte sich bei den Direkt-, Spezial- und Privatbanken ein Seriensieger der Vorjahre durchsetzen. Das Unternehmen erhielt mit einem NPS-Wert von 61% auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Bankbereich und wurde ebenso als Institut mit dem besten branchenübergreifenden NPS-Wert des Jahres 2016 prämiert.
  • Die Oberbank AG ging in diesem Jahr in der Kategorie Regionalbanken als eindeutiger Sieger hervor.
  • Eine ex aequo Platzierung gab es bei den bundesweiten Versicherungen, wo sich GRAWE und Zürich Versicherungs-AG den FMVÖ-Recommender holen konnten.
  • Bei den Regionalversicherungen kam es zu einem Kopf-an-Kopf-Rennen: wie im Vorjahr setzte sich die Vorarlberger Landes-Versicherung VaG durch. Das Institut erhielt mit 38% auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Versicherungsbereich.
  • Den FMVÖ-Recommender-Award der Bankversicherungen nahm die Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group entgegen und
  • die Österreichische Beamtenversicherung gewann die Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen.
  • Über die Auszeichnung Aufsteiger des Jahres freute sich die Kärntner Landesversicherung AG, die mit ihrem NPS-Wert seit der Vorjahresbefragung um 33% zulegen konnte.
  • Der FMVÖ-Recommender für die Bausparkasse mit der höchsten Weiterempfehlungsrate ging an die Bausparkasse der österreichischen Sparkassen Aktiengesellschaft.

Banking & Insurance im digitalen Zeitalter

Der Keynote Speaker des Abends, der internationale Thought Leader für Innovation und Zukunft Axel Liebetrau, ging in seinem Vortrag auf die neuen Spielregeln für das Banking & Insurance im digitalen Zeitalter ein. Laut Liebetrau müssten Verantwortliche in der Finanzindustrie darlegen können, wohin sich Vertrieb, Steuerung und Produktion in Zukunft entwickeln. Sie müssten auch aufzeigen, dass neue Medien und Technologien nicht nur Teilbereiche des Instituts verändern, sondern dass das gesamte Banking & Insurance und die zugrundeliegenden Spielregeln einen Wandel erfahren.

Viele neue Spielregeln, Technologien oder Rahmenbedingungen der zukünftigen Bank und Versicherung kenne oder würde man heute noch nicht erkennen. „Wir müssen daher aufhören, den künftigen Vertrieb und die Produktion ausschließlich anhand unserer bisherigen Erfahrungen und Erkenntnisse zu entwickeln. Entscheidungen der Kunden werden beispielsweise künftig getroffen, lange bevor klassisches Marketing überhaupt eine Chance hat, Einfluss auszuüben. Wir sollten ein bisschen frecher werden!“, appellierte Liebetrau an das Publikum.

Link: FMVÖ

 

    Weitere Meldungen:

  1. Anton Cech leitet künftig zwei Shopping Cities
  2. 20-jähriges Jubiläum beim Verband Financial Planners
  3. Bonds von der Erste Group: Schönherr und Wolf Theiss helfen
  4. Führung in der Krise: Eigenverantwortung oder Vorschriften?