03. Jan 2017   Business Finanz Recht

Finanzfirmen brauchen effektives Beschwerdemanagement

Wien. Rund 8.800 Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern hat die FMA 2016 abschließend erledigt. Sie betrafen Banken, Versicherer und Wertpapierhändler.

Der Vergleichswert für 2015 ist rund 10.630 Anfragen und Beschwerden; das Aufkommen schwankt laut der Behörde von Jahr zu Jahr und je nach Anlassfällen. Insofern war 2016 kein außergewöhnliches Jahr, doch zieht die FMA aus der Statistik durchaus einige Schlüsse.

Was bemängelt wurde

Konkret entfielen zirka 2.260 Anfragen und Beschwerden auf die Bankenaufsicht, etwa 1.240 betrafen die Versicherungsaufsicht und ungefähr 1.180 bezogen sich auf die Wertpapieraufsicht – diese sind damit die drei Aufsichtsbereiche mit dem stärksten Aufkommen, so die FMA.

Der überwiegende Teil der Anfragen und Beschwerden, nämlich zirka 5.800, wurden schriftlich vorgebracht, etwa 3.000 erreichten die FMA auf telefonischem Weg.

Betrachtet nach Themen haben Probleme rund um die Depotüberträge im Zuge der Einstellung eines Online-Brokers zu einer Kumulierung von Beschwerden geführt. Die FMA habe hier entsprechend ihrem gesetzlichen Auftrag dafür gesorgt, dass im Rahmen der Übertragungen den Verbraucherinteressen Rechnung getragen wurde. Die Depotüberträge seien mittlerweile ohne Schaden für die Kunden abgeschlossen worden.

Zuerst im Haus erledigen

Zahlreiche Anfragen gab es weiters im Zusammenhang mit den strengeren Vorschriften für die Identitätsfeststellung von Kunden, um Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung vorzubeugen. Diese nahm die FMA zum Anlass, die Banken zu einer transparenteren Kundeninformation anzuhalten.

Auf Grund der geltenden Finanzmarktgesetze haben österreichische Finanzinstitutionen, insbesondere Banken und Versicherungen, geeignete Beschwerdemanagementsysteme für Kunden einzurichten. Im Zuge ihrer Tätigkeit als Verbraucherinformationsstelle prüft die FMA im Einzelfall die Einhaltung dieser Bestimmungen und das Funktionieren der Beschwerdeabwicklung in den beaufsichtigten Unternehmen.

Die erste Anlaufstelle für individuelle Beschwerden sind also stets die Unternehmen, die FMA kontrolliert in weiterer Folge primär, ob die Beschwerdemanagementsysteme funktionieren, so die Behörde.

Beschwerden über ein von der FMA beaufsichtigtes Unternehmen können unter https://www.fma.gv.at/beschwerde-und-ansprechpartner/beschwerden-ueber-beaufsichtigte-unternehmen-einbringen/ eingebracht werden.

Link: FMA (Beschwerdestelle)

 

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