Wien. Knapp 50 Millionen Versicherungsverträge gab es im Jahr 2016 in Österreich. In 11.266 Fällen haben unzufriedene Kunden Beschwerde beim Versicherungsunternehmen eingelegt – die Mehrzahl mit Erfolg.
Die Zahlen bedeutet eine Rückgang um 10,6% (-1.334 Beschwerden) gegenüber dem Jahr davor. Dabei wurden 2016 laut FMA:
- 47% der Beschwerden vollständig anerkannt,
- 31% mittels einer einvernehmlichen Kulanzlösung erledigt und
- lediglich 22% zur Gänze abgelehnt.
Im Vergleich zu 2015 gingen die positiven Erledigungen damit um 15 Prozentpunkte zurück, die negativen Erledigungen um 5 Prozentpunkte, und der Trend zu Kulanzlösungen verstärkte sich weiter (2014: 7%, 2015:11% und 2016: 31%). Dies geht aus der FMA-Analyse der ihr gemäß EIOPA1-Leitlinien zu übermittelnden jährlichen Berichte zum Beschwerdemanagement der Versicherungsunternehmen hervor.
Beschwerde-Bearbeitung als Management-Tool
Ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement stärkt einerseits Kundenvertrauen- und -bindung und ist andererseits gleichzeitig ein wesentliches Informationstool für das Management, so die FMA-Vorstände Helmut Ettl und Klaus Kumpfmüller: In den vier Jahren, in denen dieses Management-Tool nun auch im Fokus von Regulierung und Aufsicht steht, seien merkliche Fortschritte festzustellen.
Die Versicherungsunternehmen haben die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu setzen, die gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden, so die Behörde.
Die FMA hat die Einhaltung dieser Vorgaben überprüft und festgestellt, dass die betroffenen Unternehmen auf festgestellte Mängel reagiert und adäquate Maßnahmen zur Beseitigung gesetzt haben, heißt es weiter.
Und wo gab es die Beschwerden?
- Der größte Anteil der Beschwerden betraf 2016 die Versicherungssparte KFZ mit 21% (2015:21%),
- gefolgt von den Sparten Leben mit 20% (2015:16%),
- Krankheit mit 14% (2015: 15%) und
- auf sonstige entfielen 18% (2015:29%).
26% der Beschwerden bezogen sich auf „Kündigung/Vertragsänderungen und -verlängerungen“, gefolgt von „Werbung/Beratung/Antragsaufnahme“ Versicherungsleistung“ mit 10%.
Link: FMA
