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Fanboys (und -girls). „Sie müssen uns nichts Gutes tun“, könnte das Motto vieler Unternehmen lauten, die mit Fans und Engagement nur wenig anzufangen wissen. Das hat jetzt eine Studie der Corporate Grassroots Factory ergeben. Dabei wäre das Potenzial doch so groß – siehe Apple und seine Jünger.
Um die Fan-Fitness von Unternehmen in Österreich und Deutschland ist es schlecht bestellt. Die meisten Firmen wissen mit Begeisterung und Komplimenten für ihre Leistungen und Produkte nur wenig anzufangen. Sie haben auch kaum eine Idee, wie sie echte Fans und deren Engagement sinnvoll in die Unternehmensabläufe integrieren können.
Das hat der erste Fan-Fitness-Test der auf Fan-Management und Mobilisierung spezialisierten Unternehmensberatung Corporate Grassroots Factory (Wien/Hamburg) ergeben. Für ihren Fan-Fitness-Test hat sie gemeinsam mit freiwilligen Unterstützern 100 Unternehmen aller Größen und Branchen in Deutschland und Österreich per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite angeschrieben.
Wichtig war dabei erstens, dass der Absender tatsächlich ein authentischer Fan des Unternehmens oder einzelner Produkte war und seine eigene Meinung vertreten hat. Zweitens habe der Fan immer auch gefragt, was er denn unentgeltlich Gutes für das Unternehmen tun könne.
Was schreibt man da bloß zurück?
- Ein Viertel der Unternehmen reagierten in dem Test entweder gar nicht auf die E-Mails ihrer begeisterten Kunden, oder sie gaben ihrem Fan mit Antworten wie „Sie müssen uns nichts Gutes tun“ das Gefühl, unwichtig und nahezu lästig zu sein.
- Die meisten Unternehmen (55 Prozent) bedankten sich herzlich für das Kompliment. Doch sie wussten mit dem Engagement nichts weiter anzufangen, so die Studienautoren.
- Nur 5 Prozent haben echte Aktionsmöglichkeiten für Unterstützer angeboten und hatten die Tür für Engagement weit geöffnet.
Was man tun sollte
„Fast alle Unternehmen kümmern sich um ein gutes Beschwerde-Management. Doch für den Umgang mit Fans und Komplimenten sind sie kaum vorbereitet“, so Michaela Mojzis-Böhm von der Corporate Grassroots Factory: „Dabei sind begeisterte Kunden und treue Fans in guten und in schlechten Zeiten eine wichtige Ressource.“
Wenn ein Unternehmen die Chancen durch einen herzlichen Dialog mit Fans und Unterstützern erkennt, könne dieser Fan-Club gezielt Glaubwürdigkeit, Sichtbarkeit und tatkräftige Energie für besondere Anliegen und Projekte geben.
Auffällig war bei dem Test auch, dass nur 7 Prozent der Unternehmen den Absender der Fan-Post zur Mitwirkung in Social Media eingeladen haben. „Wir sind überrascht, wie wenig Unternehmen da konsequent ‚online’ mitdenken und um Mitwirkung, Testimonials oder Bewertungen bitten. Das wäre eigentlich das Minimum an Fan-Mobilisierung“, sagt Karin Volbracht von der Corporate Grassroots Factory. „Da scheint es zumindest bei den von uns getesteten Firmen vielfach einen ‚blinden Fleck’ zu geben.“
Und hier einige Tipps:
- Fit für Fans ist ein Unternehmen dann, wenn es auf Komplimente und Lob mit echten Aktionsmöglichkeiten für die Unterstützer reagiert.
- Ein reines Dankeschön oder ein „Weiter so“ reicht nicht aus, um Menschen zu aktivieren.
- Keine Reaktion, ein „Antwort-Ticket“ oder ein liebloser Textbaustein zerstören Engagement oft schon im Keim.
Wie es ganz anders geht
Legendär ist wie bereits erwähnt die Verbundenheit, mit der Kunden des US-Computerunternehmens Apple an ihrem Lieferanten hängen. Schon lange bevor das iPhone mit seiner Verkaufszahl von inzwischen einer Milliarde Stück auf den Markt kam, hatte Apple in IT-Kreisen den amüsanten Spitznamen „The Cult of Mac“ (nach den Macintosh Computern von Apple).
Später hießen Apple-Käufer unter Böswilligen dann oft „iSheep“ – die Assoziationen sowohl zu blindem Gehorsam wie auch zum Geschorenwerden waren durchaus beabsichtigt.
Heute hat beispielsweise die Facebook-Gruppe „Fans of Apple“ laut eigenen Angaben 1 Milllion Mitglieder. Ihr Motto lautet: “ If you LOVE Apple … then join us TODAY!“
Und Apple, so sagen Marktforscher, macht im Alleingang nahezu den gesamten Gewinn der Smartphone-Branche.
Link: Corporate Grassroots
Link: Apple Inc.
