©ejn
Black Friday & Co. Shopping-Aktionen des Handels prägen die Vorweihnachtszeit. Doch was tun bei Problemen mit der bestellten Ware? Die Verbraucherschützer vom EVZ klären auf.
Weihnachten naht mit schnellen Schritten. Die Anzahl der Online-Käufe und Paketzustellungen schnellt in die Höhe – ebenso die Zahl der Anfragen und Beschwerden bei Verbraucherorganisationen.
Denn derzeit ist nicht nur Hochsaison für Verkaufsaktionen wie den „Black Friday“ (eigentlich der letzte Freitag im November, in der Praxis inzwischen eine Aktionswoche), sondern auch für die Reklamationen danach.
Das Rücktrittsrecht bei Online-Käufen
Grundsätzlich haben Verbraucher beim Online-Shopping ein 14-tägiges Rücktrittsrecht, das ab dem Zeitpunkt der Lieferung der Ware zu laufen beginnt (Liefertag nicht mitgezählt).
Die Idee: Da sich Käufer und Verkäufer nicht persönlich in einem Geschäft gegenüberstehen, kann der Käufer die Ware vor dem Abschluss des Kaufs nicht begutachten. Er bemerkt daher eventuell erst nach der Lieferung, dass die gekaufte Ware nicht dem entspricht, was er sich beim Surfen im Onlinekatalog vorgestellt hat, so das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ).
Aus diesem Grund gewährt das Konsumentenschutzrecht privaten Online-Shoppern ein Rücktrittsrecht beim Kauf bei Unternehmen – auch dann, wenn die Ware persönlich abgeholt wurde. Aber Vorsicht – wie immer gilt: Keine Regel ohne Ausnahme (Nähere Details sind hier zu finden.)
So können beispielsweise bei Beschädigungen besondere Umstände gelten, das Paket kann angeblich an den Nachbarn abgegeben worden sein u.v.m. Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich – es ist beim VKI angesiedelt – gibt den folgenden Überblick über häufige Ärgernisse beim Online-Shopping und die richtige Reaktion aus Sicht der Verbraucherschützer, verfasst von EVZ-Jurist Reinhold Schranz:
Wer haftet, wenn das Paket beschädigt ist oder verloren geht?
Für Transportschäden oder Verlust einer bestellten Ware haftet das Unternehmen, so das EVZ. Es sei denn, ein anderer Beförderer wurde auf eigenen Wunsch vereinbart. In diesem Fall trägt der Verbraucher ab Übergabe der Ware an den gewählten Lieferdienst auch das Risiko, falls das Paket beschädigt wird oder verloren geht.
Darf der Zusteller ein zu lieferndes Paket einfach vor die Tür stellen?
Das kommt in der Praxis oft vor, darf aber eigentlich nicht sein, so das EVZ. Falls das Paket dann verloren geht oder beschädigt wird, sei jedenfalls der Versender dafür verantwortlich.
Auf der sicheren Seite sollte man bei Zustellung mittels Post sein: Denn diese muss zwingend an eine Abgabestelle liefern. Bei anderen Zustellern kann das aber anders geregelt sein.
Gilt die Abgabe an einen Nachbarn als „rechtmäßig zugestellt“?
Es ist nicht einheitlich geregelt, an wen Pakete ersatzweise übergeben werden können. Paketdienste handhaben dies unterschiedlich. Die Post AG sieht in ihren Geschäftsbedingungen beispielsweise vor, dass Pakete auch an Hausnachbarn übergeben werden können. Wer das ausschließen will, muss beim Postamt dagegen Einspruch erheben, so Schranz. Sinnvoll vielleicht dann, wenn ein problematisches Verhältnis zu den Nachbarn besteht?
Bin ich für ein aus Gefälligkeit übernommenes Paket verantwortlich?
Nein. Daraus entstehen laut EVZ keine besonderen Verpflichtungen. Das übernommene Paket darf allerdings weder geöffnet, noch der Inhalt verwendet werden.
Wer trägt die Kosten für das Rückporto?
- Wenn Konsumenten bei online bestellter Ware von ihrem Rücktrittsrecht Gebrauch machen, dann müssen sie die Rücksendekosten tragen. Oft übernimmt aber der Online-Shop die Kosten.
- Hat der Unternehmer nicht darüber informiert, dass der Verbraucher die Kosten zu tragen hat, dann muss er selbst dafür aufkommen, so Schranz.
- Anders geregelt ist dies bei einer Rücksendung im Gewährleistungsfall (d.h. wenn die bestellte Ware schadhaft oder zugesicherte Eigenschaften nicht erfüllt sind): Dann muss der Händler die Kosten der Rücksendung tragen.
Muss ich eine Ware „originalverpackt“ zurückschicken?
Nein. Die Ware muss aber so zurückgeschickt werden, dass sie unversehrt beim Empfänger ankommt.
Wer kann bei Reklamationen Hilfestellung geben?
