Studie. Erfolgreiche Unternehmen kombinieren ihre digitale Seite mit einer menschlichen Komponente, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von KPMG.
„Die Digitalisierung ist ein wesentlicher Bestandteil eines positiven Kundenerlebnisses. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch nicht in der Technik, sondern in den Händen der eigenen Mitarbeiter“, so KPMG-Partner Werner Girth über die Ergebnisse des aktuellen Reports „Customer Experience — Ins Herz der Kunden“.
Befragt wurden für die Studie österreichweit rund 2.200 Personen zu ihrem Markenerlebnis. Dabei wurde der ÖAMTC das zweite Jahr in Folge zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. Kunden nannten „Verlässlichkeit“ und „Schnelligkeit“ bei der Pannenhilfe sowie die Servicevielfalt des Mobilitätsclubs als ausschlaggebende Gründe. Den zweiten Platz belegte Pearle, gefolgt von der Drogeriemarkt-Kette dm.
Faktor Mitarbeiterzufriedenheit
Auch in diesem Jahr zeige der Report, dass eine Verbindung zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit besteht: „Je überdurchschnittlicher das Mitarbeiterengagement ist, desto positiver fallen die Kundenerlebnisse aus“, so Girth. „Mitarbeiter wünschen sich ein gewisses Maß an Selbstbestimmung und Verantwortung, das ihnen ermöglicht, Entscheidungen für den Kunden zu treffen.“
Sechs Aspekte abgefragt
Das Kundenerlebnis wurde bei der Studie anhand von sechs festgelegten Themen abgefragt: Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie. Dabei wurde der Punkt „Zeit & Aufwand“ von den befragten Studienteilnehmern am höchsten bewertet.
