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Business

So reduzieren Händler die Flut von Rücksendungen: 4 Tipps

Sven Rutkowsky ©Kearney

E-Commerce. Schon 20% aller bestellten Artikel gehen an den Onlinehändler zurück. Eine Kearney-Studie gibt vier Tipps, um die Rücksende-Flut einzudämmen.

Laut österreichischem E-Commerce-Gütezeichen ist jeder fünfte Artikel im Onlinehandel eine Retoure. Dazu trägt insbesondere das sogenannte „Bracketing“ bei, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Unternehmensberater Kearney.

Dabei handelt es sich um das Phänomen, dass Shopper mehrere Varianten eines Artikels kaufen und unpassende Größen oder Farben wieder zurücksenden.

Mittlerweile betrifft dieser Trend laut Studie weltweit 56 Prozent aller Onlinekäufe. Für Händler und deren Logistikpartner entwickelt sich dieses Konsumentenverhalten zu einem großen Problem: Im besten Fall verursachen Retouren zusätzliche Transporte, Verpackungen und Produktaufbereitungen, im schlechtesten Fall führen sie zur Vernichtung von Neuwaren, heißt es.

Widerspruch zur Nachhaltigkeit

Doch auch der Konsument findet sich in einem Dilemma wieder: Er legt oft Wert auf Nachhaltigkeit, will aber gleichzeitig nicht auf die Vorzüge des E-Commerce verzichten. Sven Rutkowsky, Logistikexperte und Partner bei Kearney Deutschland:„Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Onlinehändler nachhaltiger werden und neben der CO2-neutralen Distribution insbesondere das Thema Retouren adressieren.“

Smartes Retourenmanagement mit den richtigen Partnern habe das Potenzial, das „Kundenerlebnis, die Wirtschaftlichkeit und die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber den Onlineriesen zu verbessern und den ökologischen Fußabdruck zu verbessern, insbesondere durch Vermeidung und schnelle Wiedervermarktung ohne weite Zwischentransporte“, so Rutkowsky.

1. Algorithmen errechnen Kundenbedürfnisse

Mit Hilfe intelligenter Algorithmen (Predictive Analytics) versuchen Händler, genauer auf die individuellen Bedürfnisse ihrer „Problem“-Kunden einzugehen.

Hat ein Konsument z. B. Hosen einer bestimmten Marke häufig aufgrund der Passform zurückgeschickt, kann die Reihenfolge der Suchergebisse individuell für diesen Kunden im Webshop angepasst werden.

2. Smart Sorting

Häufig ist die Zerstörung von Retouren aus Sicht der Händler wirtschaftlich sinnvoller als die Weiterverarbeitung oder Spende. Mit dem Smart-Sorting-Verfahren kann der exakte Wiederverkaufswert bestimmt werden.

Durch eine Echtzeitanalyse unter Berücksichtigung von zahlreichen Parametern (u. a. Ursprungswert, Zustand, aktuelle Nachfrage des Artikels, Wiederaufbereitungskosten) wird beim ersten Scan festgestellt, ob sich mit dem Artikel noch ein Gewinn erzielen lässt.

3. Papierlose Rücksendungen

Oft sind die Rücksendebelege einer Sendung bereits ausgedruckt beigelegt und landen sofort im Müll, wenn keine Retoure erfolgt. Einige Händler haben mittlerweile auf papierlose Rücksendungen umgestellt.

Der Kunde erhält das Rücksendeetikett digital, zum Beispiel als QR-Code auf seinem Smartphone. Bei der Abgabe im Paketshop muss nur der Code vorgezeigt werden ohne eigenen Ausdruck.

4. Bündelung von Paketen

In den USA ist „buy online and return in store“ derzeit die beliebteste Option zur Rückgabe. Die Händler haben dadurch die Möglichkeit, ihre Retouren zu bündeln und als Full Truck Load in ihre Sortierzentren zurückzusenden. Das spart Kosten und schone die Umwelt, so Rutkowsky.

Das Start-up Happy Returns in den USA sei ein Beispiel für Innovation in diesem Bereich: Es betreibt zahlreiche Rückgabestellen, beispielsweise in Einkaufszentren oder Supermärkten. Über diesen Weg können Käufer online gekaufte Artikel auch unverpackt zurückgeben, wenn der Händler kein Geschäft in der Nähe betreibt.

 

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