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Banking & Insurance. Digitale Tools bringen Banken und Versicherungen zwar Prozessoptimierungen, die Kunden wollen aber weiterhin persönlichen Kontakt. Die Rolle der Kundenberater ändert sich daher, so eine FMVÖ-Studie.
Im Rahmen einer Studie wurden vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) in Zusammenarbeit mit Telemark Marketing und EFS Consulting Interviews mit Vorständen sowie Bereichs- und Filialleitern von 17 Banken und 13 Versicherungen geführt. Im Zentrum stand die Frage, was Banken und Versicherungen aus der Corona-Pandemie gelernt haben.
Die Ergebnisse: Video-Tools und gesicherte Mailbox-Verbindungen wurden intensiver für die Kommunikation angeboten. Aber so selbstverständlich der Einsatz von Videotools bei internen Meetings geworden sei, so „überraschend gering ist die Akzeptanz bei Kunden, wenn es um Bankprodukte und Beratung geht. Selbst bei Jüngeren werden reine Onlineprodukte, Chats oder Robo-Advisor noch wenig nachgefragt“, so FMVÖ-Vorstand Werner Schediwy.
Persönlicher Bankbetreuer bleibt
Trotz aller Digitalisierungsschritte werden die Kundenbetreuer laut einer Mehrheit der Befragten auch in Zukunft eine zentrale Rolle in der Beratung spielen. Der Kundenbetreuer werde zum Finanzmanager, der durch digitalisierte und automatisierte Abwicklungen mehr Zeit für Kunden bekommt, so die befragten Bankmanager.
„Alle befragten Experten der Bankinstitute sehen sich selbst für die Zukunft gut aufgestellt. Neue Arbeitsmodelle, eine durchgreifende Digitalisierung zur Kostensenkung bei gleichzeitiger Intensivierung des Kundenkontaktes und ein vielfältigeres Angebot an nachhaltigen Produkten bringen sie zu dieser positiven Einschätzung, während sie für die gesamte Branche weniger rosige Zeiten attestieren“, so Schediwy.
Boom zu Online-Versicherung bleibt aus
Noch stärker als bei den Banken setzen die Versicherungen auf den persönlichen Kontakt. Nachdem der persönliche Kontakt der Außendienst-Mitarbeiter, Makler und Agenten zu ihren Kunden nur eingeschränkt möglich war, erwarten die Experten eine noch offensivere persönliche Kundenbetreuung nach Ende der Kontaktbeschränkungen.
Online-Abschlüsse bei Versicherungen seien im Gegensatz zu anderen Branchen während der Covid-19 Krise nur in geringem Ausmaß angestiegen. „Wenn Online-Versicherungen in Zeiten von Lockdowns nicht boomen, dann ist dies auch in der ‚neuen Normalität‘ nicht zu erwarten“, so FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka.
Wo die Digitalisierung voll greift
Zu einem deutlichen Entwicklungsschub ist es allerdings bei nahezu allen Versicherungen bei der Digitalisierung von Prozessen im Kundenkontakt gekommen: Speziell die Online-Schadenseinreichung und ‑Bearbeitung wurde laut den Teilnehmern ausgebaut.
„Die Versicherungsbranche ist aufgrund von langfristigen Verträgen bislang gut durch die Krise gekommen. Die bestehenden Geschäftsmodelle und Vertriebskanäle haben sind bewährt. Es ist weder eine Marktbereinigung noch ein zunehmender Druck durch neue Mitbewerber wie InsureTechs zu erwarten“, so Sobotka.
