Wien. Welche Unternehmen bieten ihren Kunden das subjektiv beste Einkaufserlebnis? Die Österreich-Sieger sind im internationalen Vergleich untypisch.
Bei der Umfrage des Beratungsunternehmens KPMG „Customer Experience Excellence – Orchestrating experiences“ wurden heuer rund 88.600 Konsumenten (davon 2.230 aus Österreich) in 26 Ländern zu rund 2.970 Marken befragt.
„Wir beobachten den Trend von Ad hoc-Kundenerlebnissen hin zu sogenannten orchestrierten Kundenerlebnissen. Für Unternehmen bedeutet das, zielgerichtet zu handeln und die Interaktion mit dem Kunden so einfach wie möglich zu gestalten“, so KPMG Partner und Customer Experience-Spezialist Werner Girth.
Die Kunden umzingeln
Die Auswirkungen von Covid-19 zeigen auch die diesjährigen Ergebnisse deutlich: Konsumenten weisen veränderte Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben auf, auf welche Unternehmen reagieren müssen, heißt es. Der Schlüssel zum Erfolg liege laut Rückmeldungen von Konsumenten bei einem orchestrierten Kundenerlebnis – den Kunden in seiner Gesamtheit mit all seinen Bedürfnissen, in unterschiedlichsten Lebensphasen, zu kennen und zu servicieren.
Doch während die Komplexität auf Markenseite zunimmt, sei auf Konsumentenseite Einfachheit erwünscht. „Das umfassende Wissen über die Kunden soll in einem leicht umzusetzenden Einkaufsprozess resultieren. Sowohl in der online als auch in der physischen Welt erwarten sich Konsumenten, dass ihre Bedürfnisse schnell erkannt werden“, sagt Girth.
Neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, die den Einsatz von virtuellen Assistenten, Chatbots oder KI-gestützten Plattformen ermöglichen, werden inzwischen stärker eingesetzt: Diese Technologien bieten Einblicke in die Bedürfnisse der Konsumenten, Unternehmen können schneller und zielgenauer Entscheidungen treffen, um ihre Konsumenten zu überzeugen und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, heißt es.
Die Sieger in Österreich
Von den österreichischen Konsumenten wurde in diesem Jahr das Kundenerlebnis des Optikers Fielmann am besten bewertet. Fielmann verbindet persönlichen Service mit digitalen Technologien – sowohl in den Filialen als auch im Onlineshop. Der Sieger der Vorjahre, ÖAMTC, belegt den zweiten Platz, gefolgt von Marionnaud.
Diese Unternehmen erreichten ein überdurchschnittliches Ergebnis in den Säulen zur Messung des Kundenerlebnisses (Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie), so KPMG.
Verdienstvolle Marken dürfen etwas mehr kosten
International gesehen erreichte der Lebensmittelhandel die beste Bewertung unter den untersuchten Branchen. Die am besten bewerteten Marken kommen aus der Bekleidungsindustrie, dem Finanzsektor sowie aus dem Tourismus. Ebenfalls interessant: Rund zwei Drittel der Konsumenten sind bereit, für Marken mehr zu zahlen, wenn diese einen gesellschaftlichen Beitrag leisten, so KPMG.
