Tourismus. 70% der Gäste buchen ihren Urlaub am liebsten direkt beim Hotel, so die Hoteliersvereinigung ÖHV, die eine neue Umfrage zum Einkaufs- und Zahlungsverhalten der Gäste vorgelegt hat.
„Buchen ist Vertrauenssache, und da sind Österreichs Hotels ungeschlagen“, meint Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), bei der Präsentation der neuen ÖHV-Hotel-Vertriebsstudie. Das Ergebnis: 7 von 10 Nächtigungen werden über direkte Kanäle wie Website, E-Mail oder Telefon gebucht, so Gratzer.
Durchgeführt wurde die Erhebung erneut vom Schweizer Wirtschafts- und Tourismusforscher Roland Schegg von der HES-SO Valais-Wallis: „Die Motivlage ist sehr ähnlich zu jener des Vorjahrs: Information und reale Personen als Ansprechpartner*in sind den Gästen wichtiger denn je. Im direkten Austausch mit dem Hotel ist das garantiert. Stammgäste buchen vorwiegend direkt in den Betrieben, hier wirkt die hohe Kundenbindung und positive Erfahrung mit der Direktbuchung, weiß Gratzer.
Digitaler Vertrieb legt weiter zu
36,9% der Nächtigungen (2021: 35,4%) wurden 2022 in Echtzeit via Online Travel Agencies (OTA), hoteleigene Booking Engine, Social Media u. ä. generiert. Der größte Anteil entfiel mit 20,4% auf Buchungsplattformen. Pandemiebedingt liegt man hier noch immer unter den Werten von 2019, erklärt der Tourismusforscher: „Der Geschäftstourismus und der internationale Reisemarkt sind noch nicht zurück auf dem Level, auf dem sie schon waren.“
Die OTAs, so Schegg, hätten ihre Position allen Turbulenzen im Tourismus zum Trotz gehalten. Das führt laut Schegg zu einer Bipolarisierung im Online-Vertrieb: Die Direktkanäle legen zu und halten mit den OTAs trotz deren pandemiebedingtem Rückgang (sie lagen 2019 noch bei 24,6%) die beiden Spitzenpositionen, während die traditionellen Vermittler weiter erodieren.
„Eine schwierige Beziehung“
45,7% der Hotels geben an, sie würden von Buchungsplattformen unter Druck gesetzt, Geschäftsbedingungen mit Stornos oder Sonderrabatten zu akzeptieren, die sie sonst nicht anbieten würden. Positiv sieht Gratzer, dass die Zahl gegenüber dem Vorjahr um fast 7 Prozentpunkte gesunken ist: „Ein Beweis für die Emanzipierung und das gestiegene Selbstbewusstsein.“
Natürlich seien OTAs für viele Betriebe ein wichtiger Baustein in ihrer Vertriebsstrategie. Wichtig aber dabei laut dem Branchensprecher ist Revenue Management, um über alle Vertriebskanäle eine gute Balance zu finden: „Hier hat sich die Branche in den letzten Jahren sehr gut weiterentwickelt und professionalisiert.“ Jeder Zweite nütze Tools der Plattformen, um sein Ranking mit Boostern oder Preferred Partner-Programmen zu verbessern.
Die Trends bei der Bezahlung
Mehr als zwei Drittel aller Gäste zahlen mit Kreditkarte, jeder zweite am liebsten kontaktlos, gefolgt von 18,5% in bar und 9% mit Rechnung. Alternative Zahlungsoptionen fristen eher noch ein Außenseiterdasein. Erwähnt wurden vor allem Klarna mit 1,3% und Apple Pay mit 0,6%. Aufgeschlossener sind die Betriebe: 42,5% akzeptieren PayPal, 37% Klarna und 11% Apple Pay. Die Zurückhaltung bei neuen Zahlungsmethoden zeige sich auch bei der Anerkennung von Kryptowährungen: 11,5% würden sie akzeptieren, Anbieter von Zahlungslösungen bieten sie oftmals nicht an, heißt es.
