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Internet Ombudsstelle mit über 3.000 Schlichtungsfällen

Karl Gladt ©Internet Ombudsstelle

Online-Shopping. Die Internet Ombudsstelle hat letztes Jahr 3.164 Schlichtungsfälle bearbeitet, ein Rekord. Vor allem beim Streit um kleinere Beträge könne geholfen werden. Ein wachsendes Problem sind Fake Shops & Co.

Die außergerichtliche Streitschlichtung bewähre sich immer mehr als sinnvolles Instrument bei der Beilegung von Streitigkeiten rund um Online-Shopping, insbesondere bei Fällen mit niedrigem Streitwert, heißt es in einer Aussendung: 3.164 Schlichtungsfälle wurden demnach 2022 vom Team der Internet Ombudsstelle bearbeitet – um 10 Prozent mehr als ein Jahr zuvor. Top-Themen sind Streitigkeiten rund um das gesetzliche Widerrufsrecht, ausbleibende Lieferungen und Gewährleistungsfragen. Insgesamt 8.738 Anfragen bearbeitete die Internet Ombudsstelle im Jahr 2022.

Erfolg oder zumindest Beratung

Die staatlich anerkannte Verbraucherschlichtung Internet Ombudsstelle stehe Konsumentinnen und Konsumenten seit mehr als 20 Jahren bei rechtlichen Problemen im digitalen Bereich zur Seite. Getragen wird das Portal vom gemeinnützigen Verein „Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation“ (ÖIAT), den laufenden Betrieb unterstützen das Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMSGPK) und die Arbeiterkammer. Die Bedeutung der Aufgabe zeige sich in der hohen Anzahl von 8.738 Eingaben, die 2022 bearbeitet wurden:

  • In 3.164 Fällen wurde eine außergerichtliche Streitschlichtung zwischen Konsument*innen und Unternehmen durchgeführt.
  • In 4.617 Fällen beriet die Internet Ombudsstelle Verbraucherinnen und Verbraucher zu konkreten Problemen oder Rechtsfragen rund um die Themen Online-Shopping sowie die Nutzung digitaler Medien.

Die häufigsten Beschwerden

Bei den insgesamt 3.164 bearbeiteten Schlichtungsfällen standen typische E-Commerce-Probleme im Vordergrund: Streitigkeiten um das gesetzliche Widerrufsrecht, ausbleibende Lieferungen und Gewährleistungsfragen waren die drei wichtigsten Themen, gefolgt von Problemen mit der Kündigung von Verträgen. Aber auch Beschwerden über unwissentlich abgeschlossene Abo-Verträge oder unerwünschte Veröffentlichungen von Fotos von Personen waren 2022 Gegenstand von Schlichtungsverfahren. Auch bei Problemen in den sozialen Medien konnte die Internet Ombudsstelle oft weiterhelfen, heißt es.

©Internet Ombudsstelle

Längst haben die Beschwerdegründe 2022 nicht mehr nur mit dem klassischen Warenkauf zu tun: Dieser macht zwar noch die Mehrheit der Beschwerden aus (50%), Dienstleistungen wie z.B. Reisebuchungen, Kurse und Dating-Plattformen (33%) sowie digitale Leistungen wie z.B. Social-Media-Plattformen, Streaming-Dienste und Hosting (17%) holen hingegen auf.

In 78 Prozent der Schlichtungsfälle mit österreichischen Unternehmen haben sich diese auch am Schlichtungsverfahren beteiligt. Dabei erzielte die Internet Ombudsstelle in 65 Prozent der Fälle eine Einigung zwischen Konsument*innen und Unternehmen. Die durchschnittliche Dauer der Verfahren lag bei 23 Tagen und konnte laut den Angaben gegenüber dem Vorjahr um drei Tage beschleunigt werden.

Abos sorgen für schwierige Streitfälle

Zwei Trends führen immer häufiger zu Problemen beim Online-Shopping: die Zunahme an unterschiedlichen Abo-Modellen sowie die Zersplitterung der Rollen bei den Anbietern.

Nicht nur digitale Produkte, sondern auch physische Waren werden zunehmend in einem Abo-Modell angeboten. Dabei werden beispielsweise für wöchentliche Lieferungen von Essensboxen oder für die Mitgliedschaft bei vergünstigtem Mode-Shopping regelmäßige Zahlungen fällig. Meist werden Interessierte mit einem kostenlosen Probeabo gelockt, das dann mit oder ohne deutliche Vorwarnung in ein kostenpflichtiges Abo übergeht, was meist mit automatischen Abbuchungen verbunden ist. Die Betroffenen können das ungewollte Abonnement dann oft nur mühsam beenden.

Das zweite Phänomen, die Zersplitterung der Rollen, zeige sich beispielsweise bei Reisedienstleistungen. Flüge oder Hotels werden meist über Buchungsplattformen gebucht, über die oft auch die Zahlung selbst abgewickelt wird. Manchmal ist bei der Zahlung auch ein externer Zahlungsdienstleister involviert. Sollte es in dem Vorgang zu einem Problem kommen, werden Betroffenen häufig zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, die sich für das Problem nicht verantwortlich sehen oder auf andere involvierte Akteure verweisen.

Aber auch bei Warenlieferungen könne es passieren, dass sich Postdienstleister und Händler die Verantwortung gegenseitig zuschieben oder ein Zahlungsdienstleister eine Zahlung fordert, obwohl eine berechtigte Reklamation gegenüber dem Händler vorliegt.

„Die Plattformökonomie hat viele neue Geschäftsmodelle eröffnet, die für Konsumentinnen und Konsumenten auch Schattenseiten bergen. Vielfach werden Vermittler als eigentliche Vertragspartner wahrgenommen und Vertragsmodelle werden zunehmend schwerer durchschaubar“, sagt Karl Gladt, Leiter der Internet Ombudsstelle.

Das Problem Fake Shops & Co

Die Internet Ombudsstelle helfe Betroffenen außerdem auch beim Erkennen von Fallen im Internet, etwa Fake Shops: Wer in einem gefälschen Online-Shop einkauft und für sein Geld nie eine Gegenleistung erhält, dem wird eine Streitschlichtung zwar kaum helfen können, doch unterstütze man – wenn überhaupt möglich – bei der Kompensation bzw. der Eingrenzung von Schäden und gebe Tipps, wie derartige Betrugsfallen in Zukunft vermieden werden können.

Dazu wird auch auf die Plattform Watchlist Internet verwiesen, die ebenfalls vom ÖIAT betrieben wird: Die Nachfrage steige stark an, sodass 2022 auf der größten deutschsprachigen Präventionsplattform 3,1 Mio. Besuche verzeichnet werden konnten. Insgesamt wurden für die 197 redaktionell aufbereiteten Warnmeldungen sowie 6.239 neuen Fake-Shop-Warnungen 11.603 eingegangene Meldungen von Konsument*innen analysiert. Auch der dort zum Download verfügbare Fake-Shop-Detector, ein Browser-Plug-in, helfe mittels Künstlicher Intelligenz beim Erkennen betrügerischer Online-Shops.

Das Statement des Ministers

Konsumentenschutzminister Johannes Rauch: „Der Online-Einkauf, die Nutzung von Streaming-Angeboten oder der Erwerb von Dienstleistungen im Internet gehören für die meisten Österreicher*innen bereits zum Alltag. Dies bringt viele neue Herausforderungen für den Konsumentenschutz mit sich. Vom Fake-Shop bis zur Abo-Falle muss dabei vieles bedacht werden. Die Internet Ombudsstelle und die Watchlist Internet leisten dabei in Österreich einen immer wichtiger werdenden Beitrag für den digitalen Konsumentenschutz. Deswegen wird ihre Arbeit vom BMSGPK gefördert.“

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