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Business, Recht, Tech, Tools

„Mit zwei Monaten Training ChatGPT haushoch überlegen“

Stephan Fehlmann ©Spitch AG

Wien. Anbieter Spitch will „One-Stop-Shop“ für Conversational KI sein: Die Software werde auf jedes Unternehmen monatelang einzeln trainiert und damit deutlich besser als ChatGPT, Bard & Co.

Konkurrenz belebt das Geschäft: Um ChatGPT, Google Bard und weitere KI-Systeme ist derzeit bekanntlich ein Hype entstanden, auch wenn der Output durch etliche Skurrilitäten – bis hin zum AI-Heiratsantrag an Software-Tester – manchmal für Kopfschütteln sorgt. Die Schweizer Spitch AG pocht nun in einer Aussendung auf ihre eigene Position „als One-Stop-Shop für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Kunden­kommunikation“, wie es heißt. Rund 50 Mio. Kunden-Kommunikationen sind laut den Angaben letztes Jahr auf den Systemen von Spitch abgewickelt worden.

Im Fachjargon heißt dieses Einsatzgebiet „Conversational Artificial Intelligence“, und gilt als großes Hoffnungsgebiet für die neuen, auf einem Large Language-Modell (LLM) basierenden Systeme: Bekanntlich sind auch ChatGPT & Co, wie der Name schon sagt, im Grunde einfach Chatbots. Das Augenmerk richtet sich daher stark auf ihren Einsatz in Unternehmens-Chats, Telefonzentralen u.a., wie es etwa auch der österreichische Anbieter Onlim gegenüber Extrajournal.Net angekündigt hat.

Nicht vorbereitet auf den harten Unternehmenseinsatz?

„Bei ChatGPT und Co. handelt es sich zweifelsohne um hervorragende KI-Tools, aber auf den systematischen Einsatz im Unternehmen sind sie per se nicht vorbereitet“, so Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch. Das in Europa und Nordamerika tätige Schweizer Unternehmen gehe einen anderen Weg, bei Kundenprojekten sei die Frage entscheidend, welche konkreten Verbesserungen ein Unternehmen bei der Produktivität, bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie auf der Kostenseite durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz erzielen kann. Er verweist auf aktuelle Unter­suchungen der Beratungsgesellschaft McKinsey, wonach mindestens ein Drittel aller betrieblichen Funktionen durch KI verbessert werden kann. Die Verbesserung der Kundenkommunikation durch Sprach- und Textdialogsysteme stehe dabei ganz weit vorne.

KI kann (noch lange) nicht alles

Projekterfahrungen von Spitch zeigen, dass sich durch „Conversational AI“ die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 Prozent verbessern lässt. Die Kommunikationskosten können im Durchschnitt um bis zu 20 Prozent gesenkt werden. „Aber KI kann noch lange nicht alles, und schon gar nicht alles besser als der Mensch“, warnt Fehlmann vor unrealistisch hohen Erwartungen.

Er gibt ein Beispiel: „Ein für ein bestimmtes Unternehmen optimiertes KI-Dialogsystem kann in rund 85 Prozent aller Fälle automatisch erkennen, was das Anliegen des Kunden ist, der anruft oder sich per Chatbot meldet. Aber damit bleiben immer noch 15 Prozent an Anfragen übrig, die nur von einem Menschen verstanden werden. Und von den 85 Prozent kann die KI bislang noch in den wenigsten Fällen selbstständig eine Antwort geben, sondern sie kann nur zu den richtigen Sachbearbeitern durchstellen, welche den Kunden bedienen.“

Doch schon allein dieses korrekte Durchstellen erhöhe die Zufriedenheit bei den Kunden und den Sachbearbeitern merklich und senke die Kommunikationskosten signifikant. Auch eine Faustregel für die Betriebswirt*innen hat Spitch parat: Der Einsatz lohne sich, sobald pro Tag mindestens 150 Anrufe oder Nachrichten von Kunden eingehen.

Die AI muss zwei bis drei Monate trainieren

Um ein KI-Dialogsystem auf den Einsatz in einem Unternehmen vorzubereiten, muss die Künstliche Intelligenz nach Projekterfahrungen von Spitch etwa zwei bis drei Monate trainiert werden. „ChatGPT und Co. mögen fast alles über die Welt im Allgemeinen wissen, aber sie wissen fast nichts über ein bestimmtes Unternehmen“, so Fehlmann.

In der Vorbereitungszeit baue Spitch eine firmenspezifische Vokabulardatenbank auf. Hierzu hört das System Tausenden von Anrufen zu und lese ebenso viele Textkonversationen mit, um aus der Praxis heraus zu erfahren, was die häufigsten Anliegen von Kunden sind und wie sie sich dabei ausdrücken. Erst mit diesen Erfahrungen – und ergänzt um alle gängigen Fachbegriffe aus der jeweiligen Branche und den firmenspezifischen Begrifflichkeiten wie beispielsweise Markennamen – sei dann der Regelbetrieb möglich. „Die Spitch-KI ist mit diesem Training naturgemäß jedem noch so guten allgemeinen KI-System wie ChatGPT selbst in der jüngsten Version 4 haushoch über­legen“, zeigt sich Fehlmann überzeugt: „Nicht unbedingt, weil Spitch dem ChatGPT-Anbieter OpenAI weit überlegen ist, sondern weil jedes Spitch-System auf den firmenspezifischen Einsatz hin intensiv trainiert wird.“

Die Praxisbeispiele

Konkrete Beispiele aus der Projektpraxis zeigen die Resultate des Trainings und zeigen auch Grenzen auf: Aus der Beschwerde eines Kunden, dass der Upload von Bildern zu Instagram nicht gelingt, kann die KI schlussfolgern, dass es um ein Problem mit der Internetverbindung geht – wenn es sich bei der Firma um einen Internet-Provider handelt. Und aus dem Anruf, bei dem es um eine Katze geht, die ein Sofa beim Nachbarn zerkratzt hat, vermag die KI zu erkennen, dass es sich um eine Schadensmeldung für eine Haftpflichtversicherung dreht – sofern das Unternehmen eine Versicherungsgesellschaft ist.

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