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Spitch: „Unternehmens-AI muss österreichischen Dialekt sprechen“

Stephan Fehlmann ©Spitch AG

Interview. Sprach- und Textdialogsysteme für Unternehmen sind im Kommen: Die Sprache verstehen reicht aber nicht, auf den Dialekt kommt es an, sagt Stephan Fehlmann, Country Manager DACH der Schweizer Spitch AG.

Extrajournal.Net: Die Spitch AG bietet mit rund 70 Beschäftigten Sprach- und Textdialogsysteme für Unternehmen an. Wie viele Kunden haben Sie derzeit, welche Zielgruppen sind besonders für die Systeme geeignet – z.B. Banken, Versicherungen, Großunternehmen?

Stephan Fehlmann: Spitch hat eine sehr breite Kundenbasis in Mitteleuropa, den USA und dem Mittleren Osten, wobei ein Fokus auf dem Heimatmarkt – der DACH-Region – liegt. Die bisherige Zielgruppe mit dem größten Streben nach Sprach- und Textdialogsystemen umfasst die Finanzindustrie sowie Behörden und E-Commerce. Die Behörden haben mit einem signifikant höheren Kontaktvolumen und eingeschränkten Öffnungszeiten zu kämpfen, während die Unternehmen mit immer komplexeren Anfragen konfrontiert sind und somit einfachere Themen automatisieren möchten, um ihren Anforderungen an Menge und Komplexität gerecht zu werden. Ebenfalls steigen die Kundenansprüche in Bezug auf einen Rund-um-die-Uhr-Service. Grundsätzlich gehören alle Unternehmen zur Zielgruppe, die mit ihren Kunden regelmäßig per Sprache oder Text kommunizieren.

Spracheingabe soll Standard werden

Wo stehen die deutschsprachigen Märkte und die EU im internationalen Vergleich, was die Marktdurchdringung mit modernen Dialogsystemen angeht – sind sie weiter als andere Weltregionen, oder besteht eher noch Aufholbdedarf?

Stephan Fehlmann: Weltweit befinden wir uns in einem Transformationsprozess, wie der Mensch mit Computersystemen interagiert. In 10 bis 20 Jahren werden Tastaturen wohl nur noch für einzelne Anwendungen verwendet werden und die Spracheingabe wird das primäre Kommunikationsmittel mit Systemen sein. Bereits heute gibt es viele spannende Einsatzfelder für Sprachdialogsysteme. Im deutschsprachigen Raums sehen wir die Schweiz vor Deutschland und Österreich. Das hat sicher damit zu tun, dass die Lohnkosten in der Schweiz um einiges höher waren und dass die Sprachautomation in der Schweiz schon früher Fuss gefasst hat.

Aktuell erleben wir aber in Österreich sehr viele Anfragen. Dabei merken die Unternehmen zusehends, dass die Kunden – genau wie in der Schweiz – erwarten, dass die Computersysteme ihre Dialekte verstehen. Hierbei ist Spitch mit Sprachsystemen, die gängige Dialekte verstehen bzw. darauf trainierter sind, vielen US-basierten Anbietern deutlich überlegen. Das Rennen um Sprach- und Textdialogsystem wird sicherlich wie erwähnt, noch 10 bis 20 Jahre andauern und die Sieger werden erst am Schluss gekürt. Österreich hat zweifelsohne das Potential, aufzuholen oder sogar zu überholen.

Was ist der Status quo?

Stephan Fehlmann: Nach unserem Wissen gibt es in Österreich zum heutigen Zeitpunkt noch keinen einzigen Voicebot im produktiven Einsatz, der Dialekt versteht. Es gibt wohl einige Versuche mit Hochdeutsch, die aber wahrscheinlich aus Mangel an Kundenakzeptanz keine große Publizität haben. Aber wir haben aktuell in Österreich mehrere Pilotprojekte in der Entscheidungsphase und gehen davon aus, dass wir in Österreich in der zweiten Jahreshälfte 2023 mehr als einen Voicebot „made by Spitch“ mit österreichischem Dialektverständnis sehen werden.

Sie haben in einer Aussendung betont, dass die Spitch-Systeme, da konkret auf einzelne Unternehmen hin trainiert, deutlich besser performen als beispielsweise ChatGPT. Nun ist Spitch vor Kurzem selbst in den Microsoft Marketplace eingetreten, obwohl Microsoft bekanntlich die Technologie hinter ChatGPT in seine B2B-Systeme integriert. Treten Sie damit also in direkte Konkurrenz mit Microsoft-Angeboten, oder ergänzen sich die Angebote von Spitch und von Microsoft/ChatGPT/OpenAI?

Stephan Fehlmann: Die Produkte von Spitch und Microsoft ergänzen sich stark, was einen der Gründe darstellt, warum Spitch auch in den Microsoft Marketplace eingetreten ist. Während Microsoft die Nachfrage nach autonomen „commodity“-Lösungen abdeckt, bietet Spitch höchst präzise und kundenspezifische Business-Lösungen an. Somit unterscheidet sich der angestrebte Einsatzbereich der beiden Technologien im Einzelnen; sie ergänzen sich jedoch in den Bereichen, in denen das Besten von beidem gebraucht wird.

Im Interview

Stephan Fehlmann ist Country Manager DACH bei der Spitch AG.

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