Cashflow beschützen. Top-Verkäufe helfen wenig, wenn die Kunde nicht bezahlen: Christian Giehler, Chef von Inkassodienstleister coeo, empfiehlt Firmen Outsourcing.
Jedem gut geführten und erfolgreichen Unternehmen ist es wichtig, dass die von ihm angebotenen und vom Konsumenten genutzten Dienstleistungen und Produkte auch bezahlt werden, heißt es in einer Aussendung von coeo: Bleiben Rechnungen offen, bestehe akuter Handlungsbedarf. Doch in Zeiten von Onlineshops und Versandhandel sei es gar nicht so einfach, den Überblick über Zahlungsausstände zu behalten und es erfordere erhebliche personelle Ressourcen, offenen Forderungen selbst nachzugehen.
Dienstleister coeo selbst wurde im Jahr 2010 gegründet, ist in Österreich, Deutschland, den Niederlanden, Großbritannien u.a. tätig und bearbeitet mit 500 Beschäftigten jährlich etwa 4,2 Millionen Inkassoakten. „Inkassounternehmen führen in Österreich jährlich insgesamt 300 bis 400 Millionen Euro in den Wirtschaftskreislauf zurück. Es handelt sich dabei um Geld, das den Unternehmen zwar zusteht, jedoch oft nur durch hohen Ressourceneinsatz und vor allem auch Fingerspitzengefühl auf die Haben-Seite geholt werden kann“, so Christian Giehler, Österreich-Geschäftsführer von coeo und seit über 15 Jahren in leitenden Positionen in der Inkassobranche tätig. Auf einen digitalen und konsumentenzentrierten Inkassospezialisten zu setzen, bringe Unternehmen mehrere Vorteile.
Zeitersparnis trotz steigender Komplexität
Das Forderungsmanagement ist vor allem im E-Commerce-Bereich deutlich komplexer als noch vor wenigen Jahren – ein leichter Umsatzrückgang des Online-Handels in Österreich im Jahr 2022 nach dem Boom während der Lockdowns falle kaum ins Gewicht. Während Online-Bestellungen zum Alltag gehören, sei gleichzeitig die Nachfrage nach einer breiten Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten gestiegen. Ein spezialisierter und erfahrener Dienstleister könne diesen erheblichen Mehraufwand deutlich besser bewältigen. „Indem wir dem fordernden Unternehmen Arbeit abnehmen, bleibt es agil und kann sich auf die Generierung von Neugeschäft fokussieren, anstatt dem Business von gestern hinterherzulaufen“, erklärt Giehler.
Gute Gesprächsbasis bringt eine schnellere Lösung
„Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Konsumenten gerne auf individuelle Weise kontaktiert werden und wir damit eine gute Gesprächsbasis schaffen. Der absolute Kundenfokus ist somit auch eines der Hauptziele des coeo Serviceportals, das wir durch die Integration von Technologie und Wissenschaft erreichen“, so Giehler.
Data Science, Verhaltensforschung und Künstliche Intelligenz helfen dabei, das Angebot individuell auf den Konsumenten abzustimmen, indem bevorzugte Kommunikations- und Bezahlwege genutzt oder personalisierte Erklärvideos mit dem aktuellen Status quo der konkreten Forderung bereitgestellt werden, heißt es weiter.
Inkasso und Debitorenmanagement vereint
Inkassomanagement, also das Betreiben offener Forderungen, ist nur ein Teil des Forderungsmanagements, wie Giehler ausführt: „coeo deckt darüber hinaus auf Wunsch auch das Debitorenmanagement ab. Dieses umfasst die Bereiche Rechnungsstellung, kaufmännisches Mahnwesen und Reklamationsmanagement. Indem alles aus einer Hand kommt, ist eine besonders große Effizienzsteigerung beim Forderungsmanagement möglich“.
Die Customer Journey fortsetzen
Die Überprüfung einer Forderung müsse für den Konsumenten möglichst angenehm gestaltet werden. „Wenn der Konsument das coeo-Serviceportal öffnet, wollen wir ihm dieselben Annehmlichkeiten und dasselbe Look & Feel wie beim Einkauf auf der Seite des Händlers bieten. Wir achten darauf, dass die Customer Journey nahtlos fortgesetzt wird, es keine Medienbrüche gibt und die Story des Unternehmens transportiert wird“, so Giehler.
Nahtloser Informationsfluss
Damit der Informationsaustausch über unbezahlte Rechnungen, Gutschriften, Rücksendungen, etc. funktioniert, werden die Systeme von coeo nahtlos an die Schnittstellen des Kunden angeschlossen. Der Informationsstand von coeo und den Abteilungen des Unternehmens wie Buchhaltung, Einkauf, Legal, Mahnwesen/Rechnungswesen, Operations und IT werde auf diese Weise automatisch in Echtzeit synchronisiert, damit es, etwa bei Rücksendungen oder Gutschriften, nicht zu Missverständnissen kommt.
Die Extrameile gehen und den Kunden behalten
„Wir helfen den fordernden Unternehmen nicht nur dabei, Zahlungsausstände aufzulösen, sondern auch, Barrieren abzubauen, indem wir einen Schritt auf die Konsumenten zugehen. Ziel ist, diese als zufriedene Kunden langfristig zu halten. Am Ende haben beide Seiten etwas davon“, so Giehler.
