Benefits & Gutscheine. „Wir hoffen, wir sehen unsere Kunden nie wieder“ war das Motto bei einem Customer Experience Breakfast mit Steinway & Sons und coeo.
Am 7. November 2023 fand im Steinway & Sons Flagship Store am Wiener Opernring ein von Top Service Österreich präsentiertes „Customer Experience Breakfast“ statt: Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, nannte das Eingehen auf die Bedürfnisse der verschiedenen Generationen als zentrale Herausforderung in der modernen Kundenbeziehung. Tobias Schröter von Steinway & Sons und Christian Giehler von coeo Inkasso erklärten im Rahmen eines interaktiven Podiumsgesprächs, wie ihre Unternehmen vorgehen, um beim Kunden nur positive Emotionen hervorzurufen, damit es kein Wiedersehen in Zusammenhang mit einer Reklamation oder negativem Feedback gibt.
Für diesen Kontext wurde auch der provokante Slogan „Wir hoffen, wir sehen unsere Kunden nie wieder“ gewählt. Für die Gäste des Customer Experience Breakfast gab es neben dem fachlichen Input und der Gelegenheit zur Diskussion Steinway-Klangerlebnisse, dargeboten von der Klaviervirtuosin und künstlerischen Leiterin des Klavierfestivals „Keys to Heaven“, Maria Radutu.
Die Trübsal der Kunden
Nach Kaffee und Musik zu Beginn thematisierte Barbara Aigner von Top Service Österreich in ihrem Kurzvortrag die sinkende Kundenzufriedenheit in Österreich. Der Net Promoter Score (NPS), der die Bereitschaft von Kunden, ein Produkt oder einen Service weiterzuempfehlen, misst, ist seit 2017 um fast 30 Prozent von 54 auf 38 gesunken. Der NPS bei der jüngeren Kundschaft sei zwar gestiegen, bei älteren Kunden jedoch ein bedenklicher Rückgang zu verzeichnen, unterstrich Aigner. Dies deute darauf hin, dass die Bedürfnisse der älteren Generationen auf der Strecke bleiben, während Unternehmen sich verstärkt den jüngeren zuwenden.
Die Baby-Boomer-Generation fühle sich trotz ihrer Kaufkraft zunehmend übersehen und in der Customer Journey nicht mehr berücksichtigt. Barbara Aigner betonte, dass die echte Herausforderung darin liegt, eine Brücke zu bauen, die alle Altersgruppen erreicht: „In einer Welt, in der die Erwartungen ständig steigen und gleichzeitig die Zufriedenheit sinkt, müssen wir innovative Wege finden, um unsere Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern. Es geht darum, den Menschen zuzuhören und Vertrauen aufzubauen – das ist die Währung, die in unserer digitalen Welt Bestand hat.“
Ein Flügel und sein Kunde
Tobias Schröter, Country Manager Austria bei Steinway & Sons, führte aus, wie jeder Flügel eine eigene Geschichte erzähle: „Jeder klingt anders, jede Berührung erzählt eine andere Geschichte.“ Die Verbindung, die die Kundinnen und Kunden zu ihren Flügeln aufbauen, sei „der Beginn einer Liebesgeschichte, die sich über viele Jahre des Zusammenseins erstreckt.“ Christian Giehler, Geschäftsführer von coeo Inkasso, betonte den ganzheitlichen Blick auf den Kundenservice und die Wichtigkeit von Vertrauen und Transparenz: „In der Inkasso-Branche eine positive Customer Experience zu bieten, mag kontraintuitiv erscheinen, doch wir bei coeo haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Menschen hinter der Nummer zu sehen. Wir streben danach, durch Transparenz, personalisierten Service und durch Einbeziehung von Verhaltenspsychologie, den Inkasso-Prozess in ein positives Erlebnis zu verwandeln.“
Durch eine angenehme und transparente Customer Journey können Unternehmen Kunden bzw. Konsumenten zufriedenstellen oder im Idealfall sogar begeistern. So sei Steinway & Sons darum bemüht, dass der Flügel den Kunden im Idealfall ein ganzes Leben lang begleitet und kein Ersatz nötig wird. Ein Wiedersehen soll nur in positivem Sinne, beispielsweise wegen einer zusätzlichen Anschaffung, erfolgen. coeo wiederum möchte, dass der zahlungssäumige Konsument seine offene Forderungen effizient und transparent in kurzer Zeit klären kann – das erkläre auch das für ein Inkassounternehmen ungewöhnlich gute Ranking im Google-Score, nämlich derzeit 4,6 von 5 Sternen.