Interview. Michaela Schneider, Geschäftsführerin des Banken-Beratungsunternehmens zeb, über das Rennen zwischen großen und kleinen Kreditinstituten, die wichtigsten Kunden-Wünsche und KI als Killer von Einstiegsjobs.
Extrajournal.Net: Sie haben gerade im Rahmen ihrer jährlichen Firmenkunden-Studie die Trends im Bankgeschäft analysiert. Demnach müssen die Banken gleichzeitig starke digitale Services bieten und auf menschliche Kundennähe achten. Ist das aus der Sicht der Kunden oder der Banken gesprochen?
Michaela Schneider: zeb berät als Strategie- und Managementberatung ausschließlich Banken und Finanzdienstleister. Wir haben in der zeb-Gruppe rund 1.200 Beschäftigte, die in der vollen Breite der Themen (Strategie, Vertrieb, Prozesse, Regulatorik und IT) arbeiten und im letzten Jahr rund 750 Finanzunternehmen betreuen. Unser Umsatz 2025 liegt bei rund 250 Millionen Euro. Bei unserer Firmenkundenstudie haben wir aber sowohl rund 20 Banken wie auch 100 Unternehmen – also die Bankkunden – befragt, da wir sehr daran interessiert sind aus erster Hand zu erfahren, was die Firmenkunden von ihren Banken wollen.
Große Banken sind nicht grundsätzlich erfolgreicher
Die von den österreichischen Großbanken zuletzt veröffentlichten Geschäftszahlen zeigen eine gute Entwicklung. Laut zeb-Firmenkundenstudie haben kleinere Bankinstitute zuletzt aber ihren Anteil am Firmenkreditgeschäft in D/A/CH ausbauen können. Ist die Ära der immer stärkeren Konzentration bei den Banken vorüber, schlägt die Stunde der kleinen und spezialisierten Finanzdienstleister?
Michaela Schneider: Der Trend zur Konsolidierung am Bankenmarkt hält grundsätzlich an. Bei unserer Untersuchung zeigt sich allerdings, dass größere Bankinstitute nicht grundsätzlich erfolgreicher sind als kleinere. Die Gesamtzahl der Banken nimmt aber weiterhin ab. Aktuell gibt es ca. 360 Regionalbanken in Österreich, das sind um ca. zehn weniger als bei der letzten Studie 2024.
Kleinere Banken wie regionale Sparkassen, Raiffeisenkassen und Volksbanken können sich also von den Kennzahlen her behaupten?
Michaela Schneider: Im Firmenkundengeschäft haben Raiffeisen und Sparkassen sowie auch die Volksbanken zugelegt, die großen Aktienbanken dagegen stagnieren. Es kommt also nicht nur auf die Größe der Bank an, sondern regionale Anbieter können gerade durch ihre Stärken punkten – Nähe zum Kunden, Kontinuität in der Betreuung durch immer gleiche Ansprechpartner und auch Entscheider vor Ort, also kurze und schnelle Entscheidungswege werden von den Firmenkunden geschätzt. Was die digitale Betreuung betrifft, die den Firmenkunden ebenfalls wichtig ist, so können die Regionalbanken mit den Großen mithalten, jedenfalls derzeit. Die Frage wird sein, wie gut das künftig gelingt.
Kunden-Wünsche und Banken-Wirklichkeit
Stichwort digitale Bankdienstleistungen – welche sind konkret wichtig?
Michaela Schneider: Zahlungsverkehr, also Online-Banking usw., sind besonders hervorzuheben, außerdem der Bereich Onboarding / Know-Your-Customer (KYC), also die Identititätsprüfung – das alles muss gut laufen. Rasche Verfügbarkeit ist auch wichtig, da kann man einiges vielleicht auch am Wochenende anbieten, wo dann eben bei einfachen Anfragen der Chatbot antwortet. Wichtig ist insbesondere das Kreditgeschäft, das etwa 70 Prozent des Firmenkundengeschäfts ausmacht: Hier wird die digitale Kreditabwicklung immer wichtiger und dieses lässt sich in manchen Fällen insbesondere bei Standardfällen auch automatisieren. Wenn zum Beispiel ein Unternehmen, jedes Jahr vor Weihnachten einen Betriebsmittelkredit aufnimmt, weil dann der Wareneinsatz um einen bestimmten Faktor höher ist – dann ist das gut geeignet für einen standardisierten Prozess, der digital unterstützt wird.
Bei diesen Services bleibt trotzdem wichtig, dass weiterhin ein menschlicher Betreuer verfügbar ist, wenn der Kunde diesen braucht. Da lässt sich seitens der Bank viel über Kundenservicecenter lösen. Digitale Services funktionieren dann am besten, wenn auch menschliche Beratung verfügbar ist und der Kunde den Kanal wählen kann, über den er mit der Bank kommunizieren möchte.
Banken haben ihren Glanz als Arbeitgeber verloren
Der Ausbau der IT-Services kostet viel Geld. Wo werden die Banken sparen, beim Personal, bei den Fililalen, oder an anderen Stellen?
Michaela Schneider: Die Personalkosten sind ein großer Kostenblock. Andererseits erwarten wir aber auch, dass die Banken bis zum Jahr 2030 durch Pensionierungen und Fluktuation rund 30 Prozent ihrer derzeitigen Beschäftigten verlieren werden. Das wird sich teilweise durch Digitalisierung, KI in einfacheren Bereichen auffangen lassen, aber nicht überall – da wird man sich Antworten überlegen müssen. Gleichzeitig steigt der Sachaufwand durch den IT-Ausbau.
Bei den Standorten wird es weitere Optimierungen geben. Trotzdem bleibt der direkte Kundenkontakt im Firmenkundenbereich wichtig. Da kann man sich zum Beispiel überlegen, die Kunden mehr in ihren Unternehmen zu besuchen und mehr über Servicecenter zu erledigen.
Haben die Banken Probleme beim Recruiting?
Michaela Schneider: Es hat sich viel verändert, die Banken sind nicht mehr in der Position früherer Jahre, in denen sie begehrte Arbeitgeber waren. Allerdings bemühen sich die Kreditinstitute in letzter Zeit mehr, sich als attraktive Arbeitgebermarke zu präsentieren. Hier ist es wichtig, attraktivere Karrieremodelle zu entwickeln, die Durchlässigkeit zwischen den Bereichen zu verbessern – zum Beispiel indem jemand aus dem Back Office Bereich als Vertriebsmitarbeiter in den Firmenkundenbereich wechseln kann – und stärker auf die persönliche Lebensplanung der Beschäftigten einzugehen.
Wir sehen auch, dass Active Sourcing ein möglicher Weg ist, also die gezielte Suche nach geeigneten Personen: Und zwar nicht durch Einsatz externer Headhunter, sondern durch Recruiting-Spezialisten in der eigenen Bank, die gezielt nach attraktiven Profilen suchen und diese Personen ansprechen.
Killt KI die Junior-Jobs?
Es heißt oft, dass KI-Einführung weniger Neueinstellungen bedeutet, insbesondere im Bereich der Junior-Positionen. Ist das ein Trend, den Sie bei den Banken sehen?
Michaela Schneider: Es ändern sich eher die Anforderungen bei den Neueinstellungen, hin zur Höherqualifikation. Zum Beispiel hat Datenanalyse Potenzial, da können die Banken Verstärkung gebrauchen. Es gibt auch nach wie vor Traineeprogramme bei den Banken, und diese werden wichtig bleiben, schon wegen der Job-Rotation: Da geht zum Beispiel jemand aus einer Marktfolge-Rolle wie der Kreditvertragsbearbeitung in die Kundenbetreuung, oder jemand aus dem Bereich Kreditvergabe-Kriterien bringt seine Erfahrung bei der Beurteilung von Kreditrisiken in den Vertrieb ein. Eine gewisse Durchlässigkeit ist einfach sehr wichtig.
Im Interview
Dr. Michaela Schneider ist Managing Partnerin von zeb.rolfes.schierenbeck.associates gmbh in Wien.
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