Digitalisierung & Berater. KI wird vom digitalen Assistenten zum strategischen Wettbewerbsfaktor im Banking, so zeb.
Künstliche Intelligenz wird vom digitalen Assistenten zum strategischen Wettbewerbsfaktor im Banking: Wer jetzt nicht konsequent auf Cognitive Banking, Hyperpersonalisierung und KI-gestützte Services setzt, riskiert Rückschläge an der Kundenschnittstelle und beim eigenen USP im zunehmend digitalen Wettbewerb, hieß es bei einem Pressegespräch des auf Banken spezialisierten Beratungsunternehmens zeb in Österreich.
KI zieht in den (Finanz-)Alltag ein
Bereits mehr als 40 Prozent der Menschen nutzen KI für Information und Aufklärung zu Finanzthemen. Auch Banken setzen auf einzelne KI-Prozesse, allerdings sind diese nur bei einem Viertel bereits tatsächlich systematisch im Unternehmen verankert.
„Wir sehen raschen Handlungsbedarf bei Banken. Denn Kunden nutzen KI in Teilen bereits heute für die eigene finanzielle Optimierung. Wenn Banken nicht innerhalb der nächsten Jahre ihre Services entsprechend anpassen, drohen sie den KI-Zug zu verpassen“, so Ulrich Hoyer, Partner bei zeb. Eine aktuellen Studie von zeb zeige deutlich, dass der DACH-Raum im internationalen Vergleich hinterherhinkt.
KI als eine Frage des Wie
Auch wenn Technologieoffenheit mit zunehmendem Alter abnimmt, zeige sich in der Studie: KI als Generationenfrage abzutun ist bereits heute veraltet. Denn die Frage ist nicht mehr wer KI für Finanzthemen nutzt, sondern wie. Jeder zweite Mann und jede dritte Frau ist KI gegenüber sehr oder eher positiv eingestellt. Während die Gen Y KI als Effizienzwerkzeug einsetzt und vorwiegend textbasiert arbeitet, nutze die Gen Alpha App-only und agiert vermehrt dialogbasiert und sprachgesteuert (siehe Grafik).
Was in der Gen Y noch Option ist, wird in der Gen Z zur Erwartung: diese Generation trifft Entscheidungen durch Austausch und bereits mehr als die Hälfte würde über Social Media einen Account bei einem Finanzdienstleister anlegen. Zudem würden knapp die Hälfte (eher) direkt über Social Media einen Vertrag für ein Finanzprodukt abschließen.
Sichtbarkeit auf Social Media werde für Finanzdienstleister also zu einem wichtigen Conversion Treiber und die gesamte Customer Journey bis hin zum Abschluss wird zunehmend über Social Media gesteuert.
Die Frage der Plattform
„Heute sind bereits 90 Prozent der Konsumenten bei mindestens zwei Banken. In Zeiten, in denen die Kunden-Loyalität sinkt, muss die individuelle Ansprache zunehmen, damit Banken die Kundenbeziehung festigen und wirtschaftlich attraktiv bleiben“, so Hoyer. Eine wichtige Frage ist dabei allerdings, wie die Banken angesichts des Trends zu Social Media & KI-Apps die Plattform bewahren können: Werden die Kunden eines Tages alle finanziellen Transaktionen statt in der „George“ App der Erste Group oder ELBA von Raiffeisen usw. direkt mit ChatGPT vornehmen?
Für die Branche eine entscheidende Frage, bei der neben der Regulierung – nicht alles was technisch geht, ist bekanntlich auch erlaubt – auch das Kundenvertrauen eine große Rolle spielt. Dieses Vertrauen besitzen die Banken derzeit in weitaus größerem Umfang als die Big Tech-Riesen. Nun komme es für die Branche darauf an, die neuen Bedürfnisse der Kunden zu bedienen.
Finanzielle Selbstoptimierung durch KI
Vollautomatisierte Hyperpersonalisierung – also eine KI-gestützte, hochpersönliche Ansprache in Echtzeit – diene Kunden als Mittel zur Selbstoptimierung und Verbesserung der eigenen Financial Health, drücken es die zeb-Berater aus. Das sogenannte Cognitive Banking unterstütze Kunden aktiv dabei, Entscheidungen einfacher zu treffen und z.B. finanzielle Belastungen zu reduzieren.
„Wir erwarten eine starke Verlagerung in fallabschließende digitale Self-Services. Felder wie Cognitive Banking sind aktuell noch schwach bis gar nicht besetzt. Gerade diese Tools liefern relevante, zeitnahe und individuell zugeschnittene Informationen und können Kunden dabei helfen Problemen gezielt vorzubeugen, statt nur auf sie zu reagieren“, erklärt Christoph Fischer, Senior Manager bei zeb.
Konkret könne das z.B. heißen:
- Zeichnet sich eine Kontoüberziehung vor dem nächsten Gehaltseingang ab, informiert die KI über Einsparungspotenziale und Überbrückungsmöglichkeiten.
- Erkennt die KI, dass die Heiz- oder Energiekosten der Kunden gestiegen sind, kann sie anbieten diese mit anderen Energieversorgern zu vergleichen.
Gesamte Wertschöpfungskette beachten
Das Wertschöpfungspotenzial für Banken durch Künstliche Intelligenz sei erheblich – und zwar sowohl in der direkten, als auch in der erweiterten Kundenschnittstelle. „KI kommt nicht als Big Bang. Sie integriert sich Prozess für Prozess – von Dokumentenprüfung über Bonitätsscoring bis zur Objektbewertung“, so Fischer.
Das Beratungsunternehmen sieht hohes Potenzial bei Konsumentenkrediten: diese werden künftig fast ausschließlich durch KI unterstützt werden können. Aber auch beim Hypothekargeschäft und beim Firmenkundengeschäft können KI-Prozesse Effizienz und Tempo erheblich steigern, heißt es.
Für Banken liegt der klare Vorteil darin, dass KI-gestützte Services mit jedem Beratungsschritt und jeder Datenauswertung weiterlernen und Ergebnisse sofort messbar sind. Konkret erzielen Banken mit Cognitive Banking laut zeb eine sechsmal höhere Conversion Rate.
Die neue Konkurrenz
Mit Neo Brokern und Fintechs dringen zudem immer mehr Mitbewerber in den Markt, die einen immer größeren Anteil des Bankgeschäfts abdecken. Banken stehen also unter Zugzwang, den eigenen USP weiter zu schärfen. zeb sieht hier vor allem Potenzial in komplexen Lebensabschnitten, beim Vertrauensaufbau und in einer neuen Kombination von KI und persönlicher Beratung. Banken müssen daher in Zukunft eine unternehmensspezifische Priorisierung relevanter Use-Cases vornehmen, um wirtschaftlich attraktiv zu bleiben, sich vom Mitbewerb tatsächlich zu unterscheiden und die Kundenbindung zu stärken, heißt es.
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