Ärger mit Hotel und Flug: Justizministerium gibt Tipps

Reisemängel. Das Justizministerium informiert in einer aktuellen Publikation über typische Probleme und Lösungsmöglichkeiten. Auch AK & Co geben Tipps für Ärger mit Flug und Hotel.

Sommerzeit ist Hauptreisezeit, doch nicht selten tritt bei der Ankunft im vermeintlichen Urlaubsparadies die Ernüchterung ein, heißt es: Eine Baustelle vor dem Hotel, ein verschmutzter Strand, Schimmel im Hotelzimmer, die Liste möglicher Gründe ist lang.

Doch welche rechtlichen Möglichkeiten gibt es, wenn die Erwartungen an einen bei einem  Reiseveranstalter gebuchten Urlaub und die Realität auseinanderklaffen?

Pauschalreise und Gewährleistungsanspruch

Eine verschuldensunabhängige Haftung für Reisemängel kommt grundsätzlich dann in Frage, wenn eine Pauschalreise gebucht wurde und nach Abreise ein erheblicher Teil der vertraglich vereinbarten Leistungen nicht oder mangelhaft erbracht wird, so die Experten des Justizministeriums.

• Um eine Pauschalreise handelt es sich, wenn das gebuchte Reiseangebot zumindest eine Kombination aus zwei unterschiedlichen Leistungen (z.B. Flug und Hotel) umfasst.
• Der Grundsatz der Prospektwahrheit (Katalogwahrheit) legt fest, dass Pauschalreisende mit einer bestimmten Erwartungshaltung in ihren Urlaub starten können. Die im Prospekt beschriebenen und im Reisevertrag zugesagten Leistungen (etwa Hotelstandard, Zimmer mit Meerblick, Ausstattung, etc.) müssen an der Urlaubsdestination auch tatsächlich erbracht werden.
• Aber nicht jede Abweichung der Vorstellung stellt auch tatsächlich einen „Mangel“ dar.

Ein echter Mangel oder bloß Pech im Hotel?

Wann handelt es sich um einen Mangel, der gewährleistungsrechtlich geltend gemacht werden kann, und wann nur um eine bloße Unannehmlichkeit? Und vor allem, wie können Reisende ihre Rechte geltend machen?

• Der Reiseveranstalter hat für die zugesagten Leistungen einzustehen, so das BMJ: Wenn der Reisende einen Mangel feststellt, muss er diesen sofort einem Repräsentanten des Reiseveranstalters mitteilen, damit der Mangel gleich vor Ort behoben werden kann (darauf hat der Veranstalter schriftlich hinzuweisen, der Repräsentant muss ohne nennenswerte Mühe erreichbar sein). Probleme mit einem Zimmer (der Meerblick fehlt, die Ausstattung passt nicht) lassen sich häufig etwa durch die Verlegung in ein anderes Zimmer beheben. Für derartige Verbesserungen ist kein Aufpreis zu bezahlen und sie stehen Pauschalreisenden unabhängig davon zu, ob den Reiseveranstalter am Mangel eine Schuld trifft oder nicht.
• Handelt es sich nur um eine unerhebliche oder ortsübliche Beeinträchtigung, so kann keine Verbesserung verlangt werden – bloße Unannehmlichkeiten sind dagegen hinzunehmen.
• Bei Mängeln, die nicht beseitigt werden können, wie beispielsweise ein verschmutzter Strand oder eine lärmende Baustelle vor Ort, oder wenn der Veranstalter der vor Ort geforderten Verbesserung nicht nachgekommen ist, kann der Reisende vom Reiseveranstalter Preisminderung begehren. Der Anspruch auf Preisminderung kann schließlich bei Gericht mit Klage geltend gemacht werden.
• Als Orientierungshilfe dafür, welcher Betrag für welchen Mangel als angemessen gilt, ziehen die Gerichte die „Frankfurter Liste für Reisepreisminderung“ bzw. die „Wiener Liste“ heran.

Beispiele gerichtlich geltend gemachter Gewährleistungsansprüche

Das Justizministerium gibt weiters Beispiele über vergangene gerichtliche Entscheidungen, in denen Gewährleistungsansprüche geltend gemacht wurden.

• So führte Schimmel und daraus resultierender Gestank in einem Hotel-Doppelzimmer – weswegen bei offenem Fenster geschlafen werden musste, was in der Folge zu Insektenbefall führte – zu 15% Preisminderung.
• Bei einer Rundreise entfiel das Frühstück und Abendessen, das Mittagessen musste selbst bezahlt werden – gebucht war aber Vollpension: 35% des anteiligen Tagesreisepreises.
• 3*-Kategorie statt gebuchter 4*-Kategorie: 15% Preisminderung.
• Kein Anspruch auf Preisminderung gab es dagegen etwa bei Abnützungserscheinungen im Wohnraum und im Badezimmer sowie defektem Balkonausgangsverschluss, da die Nutzung des Wohnraums nicht beeinträchtigt gewesen ist.
• Auch ein Bezug des Zimmers am Anreisetag erst ab 18 Uhr brachte keine Preisminderung, da dies lediglich eine Unannehmlichkeit darstellt.
• Sandmücken in Sri Lanka brachten ebenfalls keine Preisminderung: Es handelt sich dabei um eine ortsübliche, das gesamte Land betreffende Erscheinung.

Pauschalreise und Schadenersatzanspruch

Trifft den Reiseveranstalter ein Verschulden an der bloß mangelhaften Leistungserbringung, so stehen nicht nur Gewährleistungsansprüche sondern auch Schadenersatzansprüche zu. Verursachen beispielsweise Speisen des Hotels eine Salmonellenvergiftung, so können die Heilungskosten und Schmerzengeld gefordert werden. Auch in solchen Fällen ist die umfassende Beweissammlung und Dokumentation wichtig, so das BMJ.

Wenn der Mangel vom Reisenden schuldhaft nicht gleich vor Ort mitgeteilt wurde, könne dies als Mitverschulden des Reisenden berücksichtigt und der Ersatzanspruch gemindert werden.

Wenn die Reise zur Gänze entfällt oder ein erhebliche Mangel aufgetreten ist und dies auf einem Verschulden des Reiseveranstalters beruht, kann der Reisende – bei Pauschalreisen – für die entgangene Urlaubsfreude angemessenen Geldersatz geltend machen.

Bei der Bemessung des Geldersatzes hat das Gericht insbesondere die Schwere und Dauer des Mangels, den Grad des Verschuldens des Reiseveranstalters, den vereinbarten Zweck der Reise sowie die Höhe des Reisepreises zu berücksichtigen.

Die richtige Reklamation von Reisemängeln

Wichtig ist stets die ordnungsgemäße Reklamation von Reisemängeln, wird betont. Nachfolgende Punkte sind dabei zu beachten:

• Unverzügliche Mitteilung an einen Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort über den Mangel
• Ansuchen um Behebung des Mangels bzw. Abhilfe in angemessener Frist vor Ort
• Beweise sichern: Die Mängel auf Fotos festhalten, oder sich etwa Namen und Adressen von ebenfalls betroffenen Mitreisenden als Zeugen geben lassen und Zeitpunkte der Entdeckung der Mängel und der Reklamation notieren
• Schriftliche Bestätigung verlangen, dass der Reiseveranstalter oder sein Repräsentant über die Missstände informiert wurde (kann auch selbst aufgesetzt und in weiterer Folge vom Reiseleiter unterschrieben werden)
• Sämtliche Prospekte und Reiseunterlagen bis zum Ende der Reise bzw. bis zum Ende der Geltendmachung von Gewährleistungs- oder Schadenersatzansprüchen aufbewahren.

Ansprüche aus Reisemängeln sind – wenn keine gütliche Einigung mit dem Reiseveranstalter zustande kommt – bei den unabhängigen Gerichten geltend zu machen, so das BMJ.

Auch Arbeiterkammer (AK), VKI und andere Verbraucherberater sowie Automobilklubs u.a. geben Tipps und Infos zum Dauerthema Reisemängel.

Link: BMJ

Link: AK

Link: VKI