16. Sep 2020   Business

Covid-19 verändert Kundenverhalten grundlegend

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Werner Girth ©KPMG

Studie. Finanzielle Sorgen, Ethik und Datenschutz drängen weltweit in den Vordergrund, so das Ergebnis einer aktuellen KPMG-Umfrage.

Die Ergebnisse der Studie im Überblick:

  • 79 Prozent der Konsumenten weltweit sind aufgrund der wirtschaftlichen Situation besorgt.
  • 98 Prozent der Kunden haben beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten.
  • 90 Prozent der Befragten sind dazu bereit, mehr Geld für Händler auszugeben, die ethisch handeln.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine zwischen Februar und Mai durchgeführte Umfrage von KPMG. Rund 101.000 Konsumenten aus 27 Ländern nahmen an der Studie teil, 2.205 davon in Österreich. Untersucht wurden dabei die Aspekte Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand sowie Empathie.

„Die aktuelle Unsicherheit durch Covid-19 überträgt sich auf das Kaufverhalten. Die Konsumenten wollen Marken, die mit ihnen kommunizieren und ihnen Sicherheit geben“, so KPMG-Partner Werner Girth.

Dieses Bedürfnis nach Sicherheit zeigen auch die Ergebnisse der Studie: 79 Prozent bereitet die wirtschaftliche Situation Sorgen. Die Konsumenten in Deutschland, Frankreich, Hongkong und China haben dabei eher wenig finanzielle Bedenken.

Ganz anders sieht es in Brasilien, Japan, Italien und Spanien aus. In diesen Ländern gaben viele Teilnehmer der Studie an, alle nicht-essenziellen Einkäufe zu stoppen und abzuwarten, wie sich ihre finanzielle Lage in der nächsten Zeit entwickelt.

Datenschutz wird zur Priorität

Obwohl das Thema Digitalisierung für viele Unternehmen nun an Fahrt gewinnen könnte, stellt hier das Misstrauen der Kunden noch eine Hürde dar: Weltweit gaben fast alle befragten Kunden (98 Prozent) an, beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten zu haben.

Die Mehrheit aller Befragten (90 Prozent) ist dazu bereit, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, die sie als ethisch korrekt ansehen.

„Covid-19 hat die Erwartungen der Kunden schlagartig verändert“, so Girth. „Anschaffungen werden gut überlegt. Faktoren wie der Ruf des Unternehmens entscheiden nun immer mehr über den Kauf oder Nicht-Kauf. Es handelt sich dabei um ein globales Phänomen – das bedeutet, dass sich alle Unternehmen weltweit auf einen Wandel der Kundenbedürfnisse einstellen müssen.“

ÖAMTC genießt am meisten Vertrauen

In Österreich wurde von den Konsumenten der ÖAMTC zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. Der Mobilitätsclub verteidigt somit seinen Titel aus den beiden Vorjahren. Das Unternehmen Fressnapf konnte sich von Platz 5 auf Platz 2 verbessern. Rang 3 belegt erneut dm drogerie markt.

 

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