16. Jan 2014   Business Steuer

Banken-Studie von KPMG: „Social Media ist einer der Schlüssel um Vertrauen wiederzugewinnen“

Alexander Lippner ©KPMG
Alexander Lippner ©KPMG

Wien. Facebook, Twitter, Xing & Co haben auch im Bankenbereich Einzug gehalten. Und die Banken tun gut daran, Social Media einzusetzen, so das Ergebnis der aktuellen KPMG-Studie „The Social Banker“.

„Wer heute sagt, Banken sollten sich lieber damit beschäftigen, ihr Kerngeschäft ordentlich zu führen, der übersieht, dass Social Media einer der Schlüssel zum Hauptthema der Banken sind: das Vertrauen der Kunden und der Öffentlichkeit wiederzugewinnen“, meint jedenfalls KPMG-Partner Alexander Lippner.

Die Studie zeigt, dass sich Banken im Zusammenhang mit Social Media intensiv in vier großen Bereichen engagieren:

  • Vertrauensbildung und Interaktion: Besonders im Kundenservice und im Beschwerdemanagement zählen Banken auf Social Media. „Gamification“ heißt einer der großen Trends, den auch immer mehr Banken nutzen.
  • Transformation und Kulturwandel: Banken erkennen zunehmend, wie Mitarbeiterengagement über Social Media zum Vorteil der Kunden genutzt werden kann, so die Studie. „Crowdsourcing“ ist der Trend, wenn über Internet-Plattformen Gruppen von Mitarbeitern entstehen, die an neuen Ideen und Lösungen arbeiten.
  • Neue Geschäftsmodelle: Von Online-Communities, die Banken bei der Etablierung am Markt unterstützen bis hin zu virtuellen Währungen – die Ideen sind vielfältig. Die Banken sind auf der Suche nach neuen Wettbewerbsvorteilen und unerschlossenen Märkten.
  • Lernen von anderen: Viele Banken orientieren sich bereits an den Aktivitäten branchenfremder Unternehmen, die ebenfalls von Kundennähe und -bindung leben, etwa dem Einzelhandel oder Restaurants.

„Auch Österreichs Banken sehen es mittlerweile als selbstverständlich an, Social Media zu nutzen. Viele zögern aber mit großen Schritten, da die Gesetzgebung dazu noch nicht ausgereift ist“, schätzt Lippner die aktuelle Lage ein.

„Pioniere werden im Spitzenfeld sein“

Dennoch werden Social Media in Zukunft Teil des Geschäftslebens sein wie heute Internet und Telefon, so die Prognose der Studie. „Und im Spitzenfeld werden jene Banken stehen, die heute schon Pioniergeist haben und Innovationsfreude leben“, so Lippner.

Link: KPMG

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