19. Feb 2020   Business Tools

Studie: Sprachcomputer heben im Call Center ab

CRM. Bereits im Jahr 2030 könnten die meisten Anrufe in Call Centern von Sprachcomputern beantwortet werden, so das Ergebnis einer Studie.

Die Call Center-Branche ist im Umbruch: Sprachcomputer werden immer effizienter und könnten bis zum Jahr 2030 bereits die Mehrheit aller Anrufe beantworten. Davon ist jedenfalls mehr als die Hälfte der 100 Spezialisten überzeugt, die die Schweizer Spitch AG für eine aktuelle Studie befragt hat.

  • 54 Prozent der Befragten schätzen, dass bis dahin die meisten Gespräche von Anfang bis Ende von einem Sprachcomputer begleitet werden: Der Computer fragt Informationen ab, hilft bei der Zuordnung des Anrufers zum richtigen Sachbearbeiter und unterstützt diesen bei der Suche nach passenden Antworten.
  • 41 Prozent der Befragten halten dieses Szenario bereits im Jahr 2025 für gekommen.

„Datenbanken werden immer größter“

Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft von Spitch: „Wer in einem Call Center anruft, hat ein bestimmtes Problem, das er möglichst rasch und unkompliziert gelöst haben möchte. Genau das können Sprachcomputer von Jahr zu Jahr besser, weil zum einen die Spracherkennung immer besser wird, und weil sie zum anderen auf immer größere Datenbanken zugreifen können.“

  • Für das heurige Jahr 2020 gehen 22 Prozent der Befragten davon aus, dass Computer in vielen Fällen ähnlich gut wie Menschen telefonieren.
  • Mehr als ein Viertel (26 Prozent) meint daher, dass schon jetzt ein Großteil der Anfragen in Call Centern von Anfang bis Ende durch Computer unterstützt werden könnte.

Für das Jahr 2040 prognostizieren 62 Prozent der Befragten, dass Sprachcomputer fast überall zu finden sein werden. Beinahe ein Viertel (23 Prozent) meint aber gleichzeitig, dass es niemals soweit kommen wird, dass man ein Telefonat mit einem Computer nicht mehr von einem Gespräch mit einem Menschen unterscheiden kann.

 

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