22. Jun 2017   Business Finanz Veranstaltung

Gut sein reicht nicht, wenn Kunden Besseres erwarten

Wien. Bei der FMVÖ-Recommender-Verleihung 2017 wurde deutlich sinkende Weiterempfehlungsbereitschaft bei den Bankkunden geortet.

Bei der FMVÖ-Recommender-Gala am 31. Mai 2017 in den Sofiensälen in Wien wurden zum elften Mal vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) die Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ausgezeichnet.

Gewinner des Abends war die easybank, die sich neben dem Sieg in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert (Net Promoter Score) sicherte.

Die weiteren FMVÖ-Recommender-Awards gingen an die Erste Bank, den Österreichischen Sparkassenverband, die Salzburger Sparkasse, die GRAWE, die Tiroler Versicherung, die Sparkassen Versicherung und den muki Versicherungsverein. Die Hellobank gewann die Auszeichnung für den Aufsteiger des Jahres.

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2017 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in neun Kategorien ermittelt.

Von 62 untersuchten Instituten qualifizierten sich 20 für das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung. Damit ist gegenüber dem Vorjahr, wo noch 25 Institute das Gütesiegel erhalten haben, ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel wird an jene Unternehmen vergeben, deren Ergebnis zumindest fünf Prozentpunkte über dem Branchen-Durchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Abwärtstrend bei der Weiterempfehlungsbereitschaft

Ein Abschwung zeigt sich auch beim NPS-Wert im Bankenbereich: „Gegenüber den Vorjahren hat die Bankenbranche in der Kundengunst stark verloren. Ein Rückgang der Weiterempfehlungsbereitschaft um nahezu 4 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr ist nicht nur statistisch signifikant, sondern fällt damit auch deutlich aus. Meinte man, dass sich die Bankenbranche nach der Finanzkrise wieder erholt hatte, so ist in den letzten 3 Jahren wieder ein Abwärtstrend erkennbar. Der rückläufige NPS-Wert liegt jedoch nicht an der schlechten Performance eines einzelnen großen Instituts sondern spiegelt die Weiterempfehlungsbereitschaft bei einem Großteil der untersuchten Unternehmen wider“, fasste FMVÖ Präsident Erich Mayer die Stimmung in der Branche zusammen.

FMVÖ Vizepräsident und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka: „Die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft bei der easybank und der Hellobank zeigen, dass Direktbanken ihre Kunden offensichtlich überzeugen. Bei den Versicherungen werden nach wie vor die regionalen und kleineren Institute am besten bewertet. Hervorzuheben ist hier die Performance der muki Versicherung, die als einziges Versicherungsunternehmen mit dem Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung ausgezeichnet wurde. Im Gegensatz zu den Banken ist der Branchen-NPS der Versicherungen außerdem in den letzten drei Jahren nahezu konstant geblieben.“

Link: FMVÖ

 

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